lunes 2 de febrero de 2009
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
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jueves 1 de enero de 2009
UN TEMA QUE SIGUE VIGENTE, EL SERVICIO AL CLIENTE.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
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lunes 28 de julio de 2008
Lección 37
Gestión de bases de Datos
La personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRM precisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite.
Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes y percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos.
El disponer de una precisa base de datos de clientes me permite definir diferentes grupos y efectuar un marketing específico para cada grupo. De especial importancia son las bases de datos para analizar la rentabilidad de los distintos segmentos de clientes.
FIN DEL CURSO.
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Lección 36
CRM
Entendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio.
Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"
El CRM estratégico trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio.
Indistintamente que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet, el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado. Del mismo modo los distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la información necesaria sobre el mismo.
Diferentes herramientas o soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la
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Lección 35
Programas de Fidelización
Existen múltiples variantes de los programas de fidelización:
• Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.
• Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas.
• Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club.
• Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos.
• Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
• Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.
Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se suele incrementar la vinculación con la entidad.
El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.
El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.
El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos.
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Lección 34
7.- INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.
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Lección 33
Recuperación del Servicio
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
• La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
• La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.
• La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
• Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
6.4.- Estrategias de Retención
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:
A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".
B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
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jueves, 12 de marzo de 2009
MEDIOS DE INFORMACION PARA PRODUCTOY SERVICIOS TCOS
Documento Mincultura-Política turismo cultural
Política de turismo cultural:
Identidad y desarrollo competitivo del patrimonio
Ministerio de comercio, industria y turismo
Ministerio de cultura
http://www.mincomercio.gov.co/eContent/Documentos/turismo/2007/PoliticaTurismoCultural.pdf
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Memorias, identidades y patrimonio inmaterial
¿Qué papel desempeña la comunicación?
Bruno Olivier, profesor de comunicación. Francia.
SOBRE LA IDENTIDAD
Toda identidad se crea, se funda y se transmite a partir de un relato. Ya sea que se trate de la identidad de la persona, de un grupo social, de un pueblo, o de una nación, el relato es el crisol que permite el encuentro y la fusión de elementos heterogéneos. Los lugares, los eventos, las sensaciones, las prácticas, los caracteres, que son todos heterogéneos, setransforman en eventos, personajes o acciones de un relato homogéneo. Esa homogeneidad permite atribuir un sentido a las prácticas sociales y a las costumbres. Dicha fusión permite,igualmente, la construcción de la memoria, ya sea personal o del grupo, de un imaginario y,finalmente, la elaboración y la permanencia, a través de cambios múltiples, de una identidad.
MARCO LEGAL DE FOMENTO DEL TURISMO
"La Constitución Política del 91 consagra en sus principios como fines esenciales del Estado: facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la nación, reconociendo y protegiendo la diversidad étnica y cultural de la nación colombiana". Documento Minindustria, Mincultura.
Ley 397 de 1997, Art.1. Enuncia los prinicipios para definir el papel del Estado en relación con las riquezas naturales y culturales de la nación.
Plan Nacional de Cultura 2001-2010: políticas que convocan a la formulación de diferentes propuestas culturales con miras a la construcción colectiva de un proyecto de futuro plural y democrático.
Documento CONPES 3162, Mayo 2002: Establece los lineamientos para la sostenibilidad del plan nacional de cultura 2001-2010, en donde una de las estrategias definidas es la alianza con el sector turístico para el desarrollo y la promoción del turismo cultural en el país.
Ley 300 de 1996: identificó modalidades de turismo relacionadas con el aprovechamiento del patrimonio cultural tales como el etnoturismo, el turismo metropolitano y el ecoturismo, las cuales son prioritarias para su fomento, debiendo ser promovidas mediante programas y herramientas de coordinación institucional y transectorial:
"Se implementarán 7 estrategias que se desarrollarán en el Plan Sectorial de Turismo 2007-2010: el mejoramiento y la consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los destinos y productos turísticos (...) el fortalecimeinto del mercadeo, la promoción y la comercialización
PAGINA 7.
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jueves 12 de febrero de 2009
Elementos para las Relaciones Públicas en Internet
Las Relaciones Públicas e Internet: las herramientas fundamentales para darse a conocer a los públicos, medios y otras empresas
Internet abre una variedad de posibilidades para crear noticia y facilitar el contacto de las empresas bien con los periodistas bien con otras empresas o públicos objetivos sin olvidarse que en el ciberespacio todos ellos deben ser tratados como clientes.
• FAQ
La sección de Frequent Asked Questions (FAQ) ya se ha convertido en un clásico imprescindible para la Web de una empresa que se precie. Aquí se responden algunas dudas básicas de los usuarios acerca de la página corporativa o las transacciones que pueden efectuar online.
• Boletín o newsletter
El boletín o newsletter es la herramienta para promocionar a la empresa entre los públicos actuales y potenciales, los periodistas y otras compañías interesadas. Se trata de proporcionar, con una periodicidad determinada, siempre y cuando los destinatarios de la comunicación estén de acuerdo con ello, las noticias más destacadas acerca de la compañía y del sector en el que opera.
• Notas de prensa online
Son el principal instrumento para darse a conocer a los medios a través de Internet, en cuyo caso, deberían ser optimizadas obligatoriamente incluyendo las palabras clave que el público objetivo utiliza para hacer búsquedas relacionadas con la empresa en el ciberespacio. Además, en casos de extrema importancia es posible resaltar la noticia a través de la compra de palabras relacionadas en los motores de búsqueda como Google.
• RSS
Es otra innovación tecnológica que puede contribuir de manera significativa a aumentar la visibilidad de las noticias relacionadas con la empresa en el mundo online y offline. El formato de datos RSS (Really Simple Syndication) es utilizado para distribuir alertas automáticamente a las personas interesadas en recibir información sobre una Web acerca de nuevos contenidos que aparecen en las páginas online de las empresas. Es precisamente porque los documentos RSS, por un lado, proporcionan los detalles esenciales de las noticias como, por ejemplo, titular, breve descripción y un link al informe completo y, por otro, no requieren hacer un seguimiento continuado, que muchos periodistas e internautas los consideran una fuente más cómoda de información, especialmente si están interesados en un sector específico. No obstante, su uso tiene también un inconveniente: el hecho que los especialistas de RRPP deben conseguir que los medios de comunicación y los públicos objetivos se suscriban para recibirlos.
• Sala de prensa virtual
Es la herramienta más relevante para incorporar las Relaciones Públicas de una empresa al mundo online. La clave para crear una sala de prensa virtual con éxito es pensar en las necesidades de los periodistas ya que son los clientes a satisfacer. Las salas de prensa virtuales pueden ser definidas como áreas específicas de la Web de una empresa que, en la mayoría de los casos, son abiertas y no requieren identificación del usuario, ni contraseña para su consulta. Los elementos imprescindibles que hay que incorporar en una sala de prensa virtual para que pueda cumplir sus funciones son:
- Un dossier de prensa completo y actualizado: es importante entender que el dossier de prensa virtual no es simplemente una copia online de la versión impresa. La adaptación online debería incluir toda la información presente en el dossier en papel actualizada y ampliada con informes adicionales más detallados como, por ejemplo, las biografías actualizadas de directivos y datos financieros o históricos de la compañía. Toda esta documentación debe estar bien organizada y ser fácil de encontrar.
- Las últimas notas de prensa y noticias: la actualización inmediata es uno de los aspectos que los medios de comunicación más valoran en una sala de prensa virtual. Al fin y al cabo, los periodistas que visitan una página Web cuentan con encontrar la información más reciente posible y sería una cuestión de coherencia poder cumplir con sus expectativas.
- Imágenes y logos en alta resolución: la disponibilidad de este tipo de archivos facilita enormemente el trabajo del periodista siendo indispensables para responder a las necesidades de los medios de comunicación.
- Archivos audio y video: todavía son pocas las empresas que proporcionan recursos multimedia en su Webs y por ello, éste podría ser un elemento diferenciador de la competencia. Para completar la atención a los medios se pueden incluir transcripciones del material audiovisual para aquellos periodistas que no disponen de tiempo para ver u oír los archivos.
- Calendario de eventos: una vez más, es importantísimo mantener a los medios bien informados y por eso insertar en la Web el calendario completo y actualizado de eventos de la empresa permitirá a los periodistas organizar su agenda con antelación y asistir a los acontecimiento que reputan de mayor interés para sus lectores.
- Contacto: es imprescindible incluir un formulario web o correo electrónico que permita a los periodistas ponerse en contacto con los responsables de Relaciones Públicas. La falta de esta posibilidad violaría la característica fundamental de Internet que es la interactividad. Asimismo, proporcionar la herramienta sin después preocuparse por facilitar rápidamente la información solicitada se traduciría en una falta de respeto y despreocupación por la imagen de la impresa.
- Apariciones en medios: no hay mejor promoción que incluir en la propia Web la información positiva que se ha publicado en los medios acerca de la empresa. Así, se deja la palabra en boca de fuentes imparciales que se convierten en el principal testimonio de la credibilidad y éxito de una compañía.
La cantidad de información contenida en la sala de prensa virtual es en sí insignificante. Lo más importante es incluir comunicaciones relevantes que son útiles para los medios y a la vez limitar el uso excesivo de publicidad exagerada y flash que pueden socavar la seriedad de la empresa.
• Blogs y foros
Las Relaciones Públicas aplicadas a Internet presuponen también el uso de los blogs que están ganando cada vez más terreno como líderes de opinión. Hoy en día, se están convirtiendo en el equivalente virtual del “boca a boca” tradicional que es la forma primordial y más eficaz de hacer publicidad. Insertar un apartado de blogs y foros en la propia Web no sólo permite ponerse en contacto directo con algunos potenciales clientes sino, sobre todo, consiente controlar al menos parcialmente la información que circula en Internet acerca de la empresa –tarea extremadamente difícil vista la velocidad de distribución de los contenidos en la Red y la libertad de palabra casi ilimitada.
Conclusión
En definitiva, los esfuerzos de las Relaciones Públicas en la Red deben concentrarse en sacar partido de la interactividad, personalización e inmediatez que ofrece el medio electrónico. Además, todas las actividades descritas deberían estar línea con la estrategia global de marketing para obtener los mejores resultados posibles. Internet impone un tipo de comunicación donde la información viaja muy rápido y está a la distancia de un click. Por eso, el trabajo del especialista de Relaciones Públicas se convierte en un servicio a prestar durante las veinticuatro horas y con la debida capacidad de reacción frente a los imprevistos que pueden surgir.
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Definición de la comunicación en internet
La comunicación en Internet
La originalidad y diferenciación de Internet respecto a los demás medios tradicionales reside en que ofrece una comunicación bilateral. Se trata del poder de la red de ordenadores para crear y difundir información que convierte a la Web en el medio más adecuado para llegar a los usuarios y establecer relaciones interactivas y directas con ellos. La interactividad, que es la característica clave del ciberespacio, sitúa el control de la comunicación en manos del internauta y ofrece a las compañías la oportunidad exclusiva de crear un diálogo directo con cada usuario. De hecho, la página Web de una empresa debería ser construida de tal manera que pueda reflejar las necesidades y los intereses de los clientes, accionistas y empleados, y al mismo tiempo incorporar nuevas herramientas que las satisfagan.
El término “interactividad” es fundamental para entender la lógica de Internet y poder sacarle la máxima utilidad al proponer una página virtual corporativa. La clave consiste en empezar a considerar la interactividad como un nuevo proceso social. Para ello necesitaríamos estudiar la palabra “interactivo” en sus dos versiones: “interACTIVO” e “INTERactivo”. Efectivamente, si examinamos la comunicación en la Web, advertimos como nos enfrentamos a una interacción activa caracterizada por el hecho de que los interlocutores no son simples observadores tácitos, sino quienes conducen y orientan la dirección de la comunicación, a través de sus elecciones. Asimismo, todos los que participan en la Web están interconectados entre sí en una especie de sociedad virtual donde su comportamiento depende del acervo de experiencias acumuladas en el mundo offline o de factores subjetivos y determinados psicológicamente.
Una vez entendida la característica clave de Internet, es fácil identificar las nuevas formas de comunicación que surgen en la Red entre los usuarios e Internet y entre la empresa e Internet. Los internautas pueden recopilar información respecto a los productos y servicios que las compañías ofrecen, intercambiar opiniones y consejos con otros usuarios y empresas y llevar a cabo transacciones. El punto fundamental es el feedback y el contenido colectivo creado a través de blogs, fórums y comunidades online que las empresas no pueden controlar o limitar y el cual podría transformarse en promoción positiva o negativa de gran repercusión. Del lado de las compañías, además de ofrecer la posibilidad de obtener un conocimiento profundo y actualizado de los consumidores, comunicarse directamente con ellos, con los accionistas y con otras empresas, Internet permite construir y reforzar la imagen corporativa gracias al empleo de las técnicas de Relaciones Públicas.
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miércoles 11 de febrero de 2009
Ollivie, Bruno, 2005 1
Autor: Bruno Ollivier*
Título: MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL: ¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LA
COMUNICACIÓN?
Ciudad: Medellín, 2005
Producción: Centro de Competencia en Comunicación para América Latina, www.c3fes.net
Nota: Esta conferencia hizo parte del "VI Encuentro para la Promoción y Difusión del Patrimonio Inmaterial de los Países Andinos". Puede ser reproducido con previa autorización con un objetivo educativo y sin ánimo de lucro.
MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL:
¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LA COMUNICACIÓN?
Ante todo quiero agradecer a los organizadores de este evento espectacular el hacer posible
mi participación en él. Sé que voy a recibir y aprender mucho durante esta semana. Espero
que esta intervención pueda alimentar el debate fundamental y responder a los objetivos de
este encuentro.
Mi punto de partida será la identidad. Identidad de la persona, del grupo o de la nación.
Empezaré abordando cuál es el papel de los relatos, de la memoria en la construcción de las
identidades, lo que llevará a entender que no existe ni identidad, ni patrimonio, ni memoria
sin comunicación entre los hombres.
Después examinaré los contenidos de nuestras memorias, que siempre son colectivas,
tratando de demostrar que éstas son el resultado de un trabajo difícil. Cabe señalar aquí que
sólo existen memorias incompletas que se elaboran en medio de las trampas de la memoria
impedida y de la memoria manipulada.
A continuación haré un rápido recorrido de la historia de las formas de comunicación entre
los hombres.
Cada una de las formas de comunicación, ya sea oral, escrita, audiovisual o informática,
presenta ventajas y limitaciones frente a los objetivos de la preservación y de la transmisión
de los patrimonios inmateriales. No pretenderemos dar una respuesta única a las situaciones,
pero cuestionaremos la adecuación de las técnicas a dichos objetivos, con el fin de suscitar
el debate.
Toda identidad se crea, se funda y se transmite a partir de un relato. Ya sea que se trate de
la identidad de la persona, de un grupo social, de un pueblo, o de una nación, el relato es el
crisol que permite el encuentro y la fusión de elementos heterogéneos. Los lugares, los
eventos, las sensaciones, las prácticas, los caracteres, que son todos heterogéneos, se
transforman en eventos, personajes o acciones de un relato homogéneo. Esa homogeneidad
permite atribuir un sentido a las prácticas sociales y a las costumbres. Dicha fusión permite,
igualmente, la construcción de la memoria, ya sea personal o del grupo, de un imaginario y,
finalmente, la elaboración y la permanencia, a través de cambios múltiples, de una
identidad.
Aquel que no tiene memoria de su propia historia no puede ubicarse, no puede entender
quién es, ni asumir ninguna relación con los otros. Cae en una confusión viéndose obligado a
adoptar relatos e identidades fomentados por otras personas o grupos. En otras palabras, una
persona; un grupo que no tiene representación de su propia historia carece de identidad y,
finalmente, no existe. Este relato permite la permanencia de la persona o del grupo a través
del tiempo, le posibilita reconocerse en una temporalidad.
Las continuidades y las rupturas que este relato cuenta permiten también que los miembros
del grupo conozcan aquéllo que les une, ya sean creencias, rituales, música o imaginario, es
decir, una manera de proyectarse en el porvenir.
Si admitimos que la identidad tiene su fundamento en relatos, las maneras que tenemos de
construir estos relatos, de inscribirlos en memorias, de transmitirlos entre grupos de la misma
generación o de una generación a otra, constituyen el nudo fundamental de cualquier
identidad, personal o colectivo.
Esta construcción de la identidad y del patrimonio colectivo depende de las posibilidades
técnicas, de los procesos y de las estructuras de la comunicación. Los hombres de una época
determinada escogen las técnicas entre aquellas que existen y las que se han apropiado.
MEMORIAS
Comenzaré explorando las posibilidades de las memorias que tenemos a disposición, algunas
internas, inscritas en el organismo biológico, y otras externas, que dependen de artefactos,
instrumentos o tecnologías. Cada cual tiene sus características, permite obtener efectos
distintos y realizar transmisiones diversas. Ante todo, hay que precisar lo que tienen en
común. Todas son colectivas e incompletas.
Primero, son colectivas. El sociólogo francés Maurice Halbwachs explicó que incluso la
memoria individual es colectiva. Si el recuerdo se inscribe biológicamente en el cerebro del
ser humano sólo existe cuando varias personas se encuentran para nombrarlo, contarlo y
están de acuerdo sobre su veracidad. Podría decirse que cualquier recuerdo, ya sea de la
historia familiar, individual o colectiva, necesita un encuentro y una comunicación para
existir.
De la misma manera, al aprender varios idiomas es imposible hacer subsistir uno de ellos si no
tenemos con quién practicarlo. Quien ha vivido en varios países sabe que la cultura en la cual
había pasado varios años se va alejando, que el idioma que hablaba en una época se va
perdiendo poco a poco al no tener más contacto con las personas con quienes compartía este
patrimonio común. Quedan palabras, recuerdos, emociones, que se van alejando poco a poco,
desvaneciendo con el tiempo, a pesar de su inscripción biológica en el cerebro. La
permanencia de estructuras sociales de comunicación es, pues, la condición imprescindible de
cualquier memoria, de cualquier identidad, personal, familiar o colectiva.
Todo ser humano se compone de la suma de memorias colectivas a las cuales pertenece y de
los afectos ligados a estas memorias que despiertan en él amor, odio, deseo, esperanza o
melancolía. Hay que agregar que si pertenecemos a varias memorias, también tenemos varias
identidades, cuyos modos de elaboración y de transmisión pueden variar.
¿QUÉ CONTIENEN ESTAS MEMORIAS?
El segundo punto que quiero abordar es el de los dos tipos de elementos que componen estas
memorias. Por una parte, algunos elementos demuestran la continuidad. Continuidad del ser
humano, cuando sus células mueren y cuando unas reemplazan a otras de tal manera que su
organismo se puede renovar completamente sin que pierda su identidad. Continuidad del
grupo, cuya identidad permanece de generación en generación cuando nuevos miembros
reemplazan a los que desaparecen. Estos elementos permiten entender la similitud, la
permanencia, y constituyen al grupo como algo permanente, mientras explican que lo que
cambia son las relaciones del grupo con la sociedad. Los matrimonios, los entierros, los
rituales de la familia, las fiestas cíclicas demuestran la permanencia y la identidad (lo que
Ricoeur llama la « mismidad ») del grupo. “Estos elementos son, en los patrimonios y las
culturas, los que permiten conocer y reconocer las especificidades y la continuidad”.
Durante la mayor parte de la historia de la humanidad su práctica y su transmisión han estado
a cargo de la familia y de la comunidad, entendida como familia en el sentido extenso,
cuando los abuelos viven con los nietos, cuando cada miembro tiene vínculos permanentes
con sus primos, sus tíos y el resto de la familia. Con el desarrollo de la modernidad, el éxodo
rural, la reducción de la familia a su carácter nuclear en las formas de convivencia urbanas,
estas memorias de la continuidad ya no pueden apoyarse en las estructuras tradicionales. Los
sistemas educativos, los medios masivos de comunicación, las religiones, los grupos donde se
realiza la socialización del joven, hasta los partidos políticos en algunos países, proponen
otras versiones de la historia colectiva, a veces sin ninguna relación con las memorias
tradicionales.
Un primer interrogante consiste en entender cómo, a pesar de los cambios sociales,
patrimonios inmateriales que otras formas de memoria habían conservado a lo largo de la
historia podrán seguir transmitiéndose. Sin embargo, las memorias no sólo conservan las pruebas de la continuidad sino que igualmente son el lugar de preservación de la historia que, al contrario, implica cambios. Voy a enfocar aquí la construcción de la historia de la persona, del sujeto y de los grupos colectivos. A diferencia de los primeros elementos que nos dan la prueba de la continuidad, de la «mismidad», los otros son recuerdos de cambios.
Nos enseñan la discontinuidad. Las invasiones, las masacres, las conquistas, los
desplazamientos de población, las rupturas, la aparición de vías de comunicación, o su
ruptura, también son eventos que construyen la historia de cualquier pueblo. El recuerdo de
estos eventos, a menudo violento y doloroso, nos permite conocer otro aspecto de lo que
tenemos en común con los miembros de nuestra comunidad. A diferencia de los primeros,
estos elementos se convierten en apuestas políticas, ya que interfieren en la definición de los
pueblos, de las naciones, y van a determinar el tratamiento, específico o no, que les
conviene aplicar. Este aspecto político explica las luchas políticas (es difícil que estos eventos
sean reconocidos) y semióticas (¿cómo se les va a nombrar?) que suscitan.
Nunca van a surgir naturalmente, ni a conservarse sin esfuerzo. Siempre aparecerán como
producto de un trabajo de memoria que manifiesta dos tendencias: la memoria impedida y la
memoria manipulada.
Para un grupo, ya sea social, étnico o político, como para un individuo, muchos recuerdos son
dolorosos. Lo que aparece en el psicoanálisis, con la resistencia que impide el surgimiento de
eventos demasiado difíciles de soportar para la conciencia del paciente, obliga a hacer un
trabajo de memoria. Igualmente, los eventos demasiado dolorosos que yacen en el pasado de
los grupos o de los pueblos pertenecen a esta memoria impedida, que necesita un trabajo
colectivo para volver a emerger a la superficie de la conciencia.
Francia se encuentra actualmente enfrentada a dos series de eventos que la obligan a
trabajar su memoria, para enunciar colectivamente el relato de sucesos dolorosos. El primero
es la trata de negros que practicó durante tres siglos entre África y sus colonias. Los
descendientes de estos esclavos, hoy día ciudadanos franceses, luchan desde hace varios años
para que el Estado reconozca esta trata negrera como un crimen contra la humanidad y la
inscriba en los manuales de historia de los colegios.
El Parlamento francés ya aceptó la calificación de crimen contra la humanidad. Las
consecuencias colectivas, es decir a nivel de la enunciación del relato de la identidad
francesa, están por verse.
Francia también se encuentra frente a la construcción del relato de sus relaciones con
Argelia, cuando la guerrilla argelina se levantó contra la metrópoli y cuando ésta respondió
con prácticas de tortura generalizadas. Este episodio corresponde a una memoria impedida
durante cincuenta años. Este trabajo de memoria es difícil, pero es imprescindible para que
los franceses de origen argelino puedan recuperar su identidad.
Otra característica de esta memoria histórica es su relación con la memoria manipulada.
Georges Orwell, en 1984, lo dice de manera abrupta. «Quien controla el pasado controla el
presente. Quien controla el presente controla el porvenir», afirma el miembro del partido de
la dictadura de este libro. La manipulación de la historia, es decir, de los fundamentos de la
identidad y del patrimonio, es una tentación de algunos ideólogos, de políticos que quieren
nombrar la realidad como les conviene y controlar así el pasado, es decir, la forma que
tomarán las pertenencias futuras. Cualquier poder político para mantenerse se enfrenta a la
tentación de (re)escribir la historia, incluso la del presente, manipulándola.
He aquí otro reto. En el trabajo permanente de construcción de la memoria colectiva
histórica, que siempre será incompleta ya que ningún relato puede ser exhaustivo, ¿cómo
abordar estos problemas de la memoria impedida (hacer que reconozcan en la historia incluso
los eventos que afectaron dolorosamente a un grupo) y los problemas que plantea la memoria
manipulada? ¿Quién escribe la historia? ¿Quién quiere manipularla? ¿Cómo reaccionar?
¿Por qué propongo situar en el centro de nuestra reflexión de hoy el tema de la memoria?
Porque pienso que ninguna práctica permite por sí misma la preservación de un patrimonio.
Un ritual, una ceremonia, una manera de cocinar, una música, que no se vinculan con una
historia colectiva corren el riesgo de transformarse, en la conciencia de los miembros del
grupo, en puro acto de consumo, o producto de venta destinado a otros (turistas, clientes…).
El patrimonio no se reduce a los gestos, a las reuniones, a las prácticas de los hombres, sino
que implica que estos gestos, estas reuniones, estas prácticas se vinculen en la conciencia a
la idea de la pertenencia a un grupo.
Esta conciencia no puede sobrevivir ni transmitirse a otros sin la memoria colectiva del grupo.
Esta memoria, que nunca será completa, implica dos tipos de elementos. Los primeros fundan
la conciencia de pertenecer a un grupo que tiene una permanencia y una identidad. Los
segundos fundan la conciencia de pertenecer a un grupo que tiene raíces, historia, luchas,
éxitos comunes. Ninguna memoria surge sin trabajo. Todo tiene que construirse, teniendo en
cuenta las trampas de la memoria impedida y las de la memoria manipulada.
SOPORTES, MEMORIAS, PATRIMONIOS
Después de plantear las relaciones entre patrimonio, identidad y memorias, el cambio de
estatuto de la memoria identitaria con la desaparición de la familia tradicional y de muchas
comunidades tradicionales debido al éxodo rural, y los peligros que acarrean la memoria
manipulada y la memoria impedida, queremos explorar las acciones posibles, o, por lo menos,
las modalidades posibles de la acción.
Ya hablamos de la relación entre memoria, transmisión y comunicación. Sin reunirse, hablar,
escuchar, leer, encontrarse, escribirse, mirar la televisión o escuchar el radio, practicar el
chat o navegar por el Internet -en otros términos, sin comunicación- todo patrimonio
desaparece. O permanecen unas formas exteriores, danzas, artesanías, rituales que, fuera de
la conciencia colectiva que permite un sentimiento de pertenencia, se transforman en puros
objetos de consumo o de venta. De tal manera que las formas de comunicación entre los
miembros del grupo son las herramientas imprescindibles para la preservación de un
patrimonio.
La preparación de Navidad en las Antillas negras se hace de noche en casas particulares, con
orquestas de percusión, bebidas alcohólicas y pasteles. Consiste en cantos religiosos de los
siglos XVII y XVIII, a través de los cuales la relación entre el esclavo y su propietario sigue
viva. La preservación de este patrimonio, que corresponde poco más o menos a la
preparación del carnaval en el mes de febrero realizado desde Nueva Orleáns hasta Brasil y
algunos países de África, significa que la Navidad se está acercando; pero también que el
pueblo que se reúne, incluyendo a los blancos que quieren participar, hace revivir su pasado,
tiene una forma (cantos, lugar, hora, bebida, comida) y reactiva la memoria colectiva. Los
dos aspectos van de la mano.
¿Cuáles son las maneras que tenemos los hombres de comunicarnos y cuáles son las
limitaciones que tienen cada una de estas formas de comunicar?
Hablaremos aquí de cuatro edades de la comunicación, de cuatro formas distintas,
considerando que cada forma propicia unos efectos e impide otros.
Vivimos en una época que nos permite comunicarnos a través de la palabra, del escrito, de
los medios audiovisuales y de la informática. Escogemos, a partir de nuestras aficiones, de
nuestros objetivos y de las posibilidades materiales estas maneras que, cada una por su
cuenta, permiten la constitución y la preservación de los patrimonios o favorecen su
desaparición o su mutación.
La palabra fue durante muchos siglos el vehículo normal y principal de las culturas. Ella
completa el gesto. Ha requerido durante siglos que los miembros de la colectividad se
encuentren en el mismo lugar. La transmisión del patrimonio por vía oral no permite ni su
crítica, ni su discusión. Ésta se realiza a través de un idioma que los miembros comparten.
Por eso se vincula a menudo con un lugar, de tal manera que los patrimonios corresponden a
territorios. Relatos contados por alguien que pasa de un pueblo a otro transmitiéndolos;
relatos de familia o del pueblo. La cultura que se transmite a través de la palabra depende de
la geografía, de las sierras y los valles, de las carreteras y de los viajeros. Dos elementos
importantes del patrimonio inmaterial de los griegos son los poemas de Homero, La Ilíada y la
Odisea, fundamentos de su cultura oral, y de la práctica de la democracia.
Ésta se materializa en el tipo de la organización espacial de la ciudad alrededor de una plaza central, el ágora, donde todos los ciudadanos se pueden encontrar cada mañana para hablar, hacer política, comercio y justicia. El uso del mismo idioma, a través de sus dialectos múltiples, y
esta forma de ciudad es lo que les permite tener una identidad común. El modelo se difunde
a través de la navegación y sus límites son los de dicha navegación. Más tarde los romanos
adoptaron esta forma de arquitectura urbana, que a su vez se adoptó en muchas ciudades
coloniales, pero perdiendo su carácter democrático.
Cualquier forma inmaterial depatrimonio puede conservarse pero perdiendo su papel. De esta manera, el ágora antigua se transformó en el lugar de la iglesia y de la sede de gobierno y, durante siglos, en el lugar de la Inquisición.
Las culturas orales perduran a pesar de la competencia de otras formas de memoria. Implican
lugares y espacios particulares dedicados a la palabra. Lugares y tiempos de encuentro
relativamente fijos que permitan una transmisión oral del patrimonio común, el cual vive, se
transmite y se transforma a través del encuentro físico de las personas.
De aquí surge mi primera pregunta. ¿Cuáles son los lugares y los momentos que permitirán
este tipo de supervivencia para los patrimonios culturales? Los encuentros deben tener una
forma ritual, lo que significa que deben producirse regularmente, a partir de una
convocatoria claramente patrimonial. Sus formas pueden ser diversas: conciertos,
ceremonias, festivales… Las peregrinaciones, en su forma moderna, combinadas con los
medios audiovisuales, las jornadas mundiales de la juventud, son las formas del encuentro
físico, es decir, de comunicación oral entre los miembros de un grupo que ha inventado la
Iglesia católica recientemente para responder a la desafección de los jóvenes frente al
catolicismo.
¿Es posible imaginar, fomentar, institucionalizar rituales que permitan una forma de
transmisión oral, ligada a la emoción colectiva de los encuentros colectivos rituales, teniendo
en cuenta los problemas de presupuesto y las tentativas permanentes de manipulación
política?
La primera revolución llega con el escrito. Las tabletas cuneiformes de los hititas permiten la
primera externalización de la memoria la cual se vuelve independiente del cerebro humano.
Es así como aparecen dos consecuencias inmediatas y durables.
La primera es la creación de una casta encargada de almacenar, gestionar y controlar estas
memorias: la casta de los escribas en Egipto o Mesopotamia, los funcionarios de los Estados y
los cleros de las religiones quienes tienen el monopolio durable de esta función dándoles una
base socio-política que justifica su poder.
La segunda es una desterritorialización de la memoria. Las religiones antiguas, de transmisión
oral, quedan vinculadas a un sitio, el del culto, el de la presencia del chamán o del
sacerdote, detentores de los fundamentos de la memoria colectiva. Las religiones del libro,
(cristianismo, judaísmo, islam) pueden conquistar el mundo ya que la difusión del libro
permite una relativa coherencia entre sus patrimonios, fundados en una fidelidad al mensaje
escrito. Esta fidelidad va de la mano de interpretaciones diversas, y estas nuevas religiones
son las de los cismas, las guerras religiosas provocadas por la variedad de la interpretación.
Las identidades apoyadas en las memorias del escrito no tienen lugar ni centro, pero
permiten la elaboración y la difusión de relatos, de prescripciones, de textos comunes que
constituyen las grandes religiones del libro y las identidades nacionales. A partir del siglo XIX
los sistemas de educación y la prensa desempeñan en estos procesos un papel central. El
marxismo, la identidad nacional, el cristianismo, el islam sitúan el libro en el centro de su
patrimonio, el cual proporciona las ideas, las maneras de ver el mundo y los preceptos que
hay que adoptar para pertenecer a la comunidad.
Desde este punto de vista mi pregunta sería: ¿Cuál es el papel del escrito en la preservación
del patrimonio inmaterial y cuáles son los problemas que surgen? Esta pregunta obliga a
considerar varios aspectos del tema. Primero plantea el del idioma. Todo idioma implica una
manera de ver el mundo. Quienes practicamos varios idiomas conocemos la dificultad, y a
menudo la imposibilidad, que representa la traducción. El latín fue el idioma de la difusión
del cristianismo y la Iglesia quemó a los primeros individuos que se atrevieron a traducir el
libro santo. Un musulmán sólo puede leer el Corán en árabe. Abandonar un idioma para usar
otro, que tiene mayor área de recepción, siempre implica el abandono de una parte del
patrimonio y de la identidad.
¿Cómo escoger entre la fidelidad a su idioma, que comporta una visión del mundo, y el deseo
de ser entendido más allá de su grupito, ya sea ese grupito el de los francohablantes o el de
los que hablan el náhuatl?
Otro aspecto es el de la institución. Nunca se ha difundido un patrimonio escrito sin una
institución que lo respalde. La Iglesia católica con su estado, sus cleros y su riqueza para el
cristianismo. Los partidos comunistas y la internacional comunista para el marxismo. Los
sistemas de educación y los partidos políticos para la identidad y los patrimonios de las
naciones. La institución es la que permite la impresión (editoriales), la difusión y la
distribución del libro así como la posibilidad de su comentario y de su explicación. ¿De qué
sirven los libros que se quedan en las bibliotecas?
El libro, el periódico, permiten desterritorializar un patrimonio, garantizar una durabilidad de
la memoria, pero necesitan circuitos de fabricación y de difusión, los cuales, en nuestra
época, se inscriben dentro del marco de un mundo capitalista y de rentabilidad.
El objeto, su fabricación, su transporte y su venta requieren de una institución que un Estado
o una religión rica puede proporcionar, pero que para otros grupos es difícil o imposible
concebir.
La tercera revolución de la comunicación ocurrió en el siglo XX, con la llegada de la radio, de
la televisión y del cine. Los medios audiovisuales han revolucionado las perspectivas
identitarias, las memorias, su difusión y su desarrollo. Con la televisión surgió la
reivindicación del respeto a las culturas de las minorías en Estados Unidos, los afroamericanos
y los indígenas. El simple hecho de verse, de ver a otros con un patrimonio común,
revolucionó en pocos años los discursos frente a la diversidad de las culturas en Estados
Unidos, Canadá o Australia. A diferencia del libro, el audiovisual no permite el análisis, la
reflexión, la elaboración de proyectos comunes o de prácticas colectivas. Actúa en el instante
y suscita la emoción individual y colectiva, y la identificación a dos niveles.
Una primera identificación se produce de manera instantánea, con la persona que habla o que
vemos en la pantalla, ya sea que se trate de una telenovela, de un deportista o de un
dirigente político. Los políticos lo saben bien y abusan a veces de la pantalla, ya que la
imagen que difunden de ellos mismos les permite ahorrar los argumentos del debate. Con la
aparición de la cámara, la seducción se vuelve prueba y una invitación a imitar y a amar la
figura que aparece en la pantalla.
Una segunda identificación reúne a todos los que viven la misma emoción. Ver el mismo
partido de fútbol crea una identidad profunda entre los televidentes. De la misma manera, las
jornadas mundiales de la juventud, los conciertos, las telenovelas, los meetings políticos
crean vínculos profundos entre quienes, a través de la pantalla, viven una emoción colectiva
que les da una identidad común. En este sentido, los medios audiovisuales crean las bases de
patrimonios emocionales comunes instantáneos. Pueden mostrar, dar prescripciones, contar
relatos, suscitar adhesión, odio, risa comunes.
A este respecto, mi pregunta es distinta. El paisaje audiovisual está estructurado de manera
capitalista para promover el consumo de productos de la industria cultural de origen
norteamericano. Los distintos tratados que aparentan beneficiar el libre comercio hacen que
este dominio industrial pueda fortalecerse próximamente. Sin embargo, los precios cada vez
más bajos de las cámaras y aparatos de postproducción informática, la posibilidad técnica de
emisoras no-comerciales y comunitarias, la cantidad creciente de estudiantes de
comunicación y de aficionados al video dejan un espacio que no está todavía completamente
cerrado.
La televisión permite mostrar eventos o prácticas (conciertos, cultos, rituales, cocina…),
explicar las raíces y la historia de un patrimonio, desarrollar identidades comunes… Permite
organizar debates, encuentros, discusiones. ¿Por qué dejar esta herramienta sólo a los
políticos y a los industriales? Ya muchos canales de televisión han entendido la ventaja en
términos de audiencia que representa la televisión que llaman de proximidad. ¿Qué relaciones
de colaboración o, según las situaciones, de competencia se pueden establecer con estas
televisiones, y con qué objetivos?
No puedo terminar sin hablar de la última revolución, la de las redes. Las redes informáticas
completan el movimiento de desterritorialización de las identidades y de los patrimonios que
acelera por su parte el crecimiento del transporte aéreo desde hace treinta años.
Como lo dice Arjun Appadurai, todos nos volvemos nómadas y multiculturales. Mi presencia en
este recinto hubiera sido imposible sin el Internet. La apropiación de la red por parte de los
grupos culturales es un hecho.
La red permite entrar en contacto con miembros de la misma comunidad sin costo y sin tener
en cuenta la distancia. La red permite montar proyectos comunes a distancia, actuar, incluso
a nivel político, a distancia. Simplemente recordaré que, el mismo día de la entrada del
ejército en la zona controlada por el subcomandante Marcos en el Chiapas, a las dos horas ya
se estaban formando las primeras protestas frente a las embajadas europeas de México. O
también que la cumbre de la Organización Mundial del Comercio en Seattle en 1999 fue la
última que tuvo lugar en una ciudad real, debido a la importancia de las protestas
organizadas a través del Internet durante esos días en Seattle que impidieron esta cumbre.
Benedikt Anderson ha mostrado cómo, a través del Internet, se pueden reconstruir y
construir identidades culturales o nacionales.
Frente a la importancia del Internet y a su fama de instrumento perfecto, quiero emitir unas
reservas.
La primera tiene que ver con su aspecto selectivo. Después de obtener acceso al Internet, de
apropiarse del computador, hay que apropiarse también de técnicas sofisticadas
indispensables para encontrar en este laberinto la información adecuada, los socios
interesantes, los foros útiles. Esta apropiación es difícil y no se enseña ampliamente. En este
sentido, Internet es, a pesar de las apariencias, una herramienta que excluye a la mayoría,
incluso si ésta tiene acceso físico a la red y a una banda ancha.
La segunda reserva es la siguiente. El Internet ofrece una infinidad de espacios posibles. Cada
uno podrá, después de estas apropiaciones, construirse un espacio donde encontrará lo que le
gusta. Pero aquí encontramos otro problema. En este espacio virtual que cada uno se
construye, a través del correo electrónico, del chat, de las listas, de los sitios, de los
bookmarks, ¿es posible encontrarse con el otro, el que es diferente?
Y si no es posible, ¿qué sentido tiene mi propio patrimonio, qué importancia tienen mis
propias prácticas, mis propios valores si a través del Internet el mundo se va cerrando y sólo
me ofrece un espejo donde puedo mirar a quienes escogí y quienes se parecen a mí?
Estas son las preguntas que quería compartir con ustedes, a partir de las herramientas de
comunicación que guardan, vehiculan y transmiten nuestras memorias y nuestros patrimonios.
Quizás el papel del investigador consiste no en dar respuestas, sino en tratar de formular
buenas preguntas.
BIBLIOGRAFÍA
- Anderson, B., 1983, Imagined Communities. Reflections on the Origin and Spread of
Nationalism, London, Verso.
- Appadurai, Arjun, 1996, Modernitiy at Large. Cultural Dimensions of Globalization,
University of Minnesota Press.
- Castoriadis, Cornelius, L'institution imaginaire de la société, Paris, Seuil, 1975.
- Debray, Régis, Transmettre, Paris, Odile Jacob, 1997.
- Giddens, Anthony, 1990, The Consequences of Modernity, Cambridge UP
- Goody, Jack, Entre l’oralité et l’écriture, Paris, PUF, 1994.
- Halbwachs, Maurice, La mémoire collective, Paris, PUF, 1950.
- Ollivier, Bruno, Observer la communication, Paris, CNRS éditions 2000
- Ong, Walter J., 1988, Orality and Literacy: The Technologizing of the Word. New
Accents. Ed. Terence Hawkes, New York: Methuen.
- Ricoer, Paul, La mémoire, l’histoire l’oubli, Paris, Le Seuil, 2000, 690 p.
- Semprini, Andréa, Le Multiculturalisme, Paris, PUF, 1997, 128 p.
- Taylor, Charles, 1989, Sources of the Self, Cambridge UP.
- Wolton, Dominique, L'autre mondialisation, Paris, Flammarion, 2003 (trad. La otra
mundialización, Gedisa).
*
Profesor de Ciencias de la comunicación, catedrático de planta en la Universidad de las Antillas y de Guayana, Martinica;
Catedrático en la Universidad París 4- Sorbona (postgrados); Centro Nacional de la Investigación Científica (CNRS), París, UPR 36,
Comunicación y política. Director del CREDIST (Centro de investigación en comunicación y información científica y técnica),
UAG, Presidente del comité científico del 14° congreso de ciencias de la información y de la comunicación de habla francesa;
Miembro del Comité de redacción de “Hermès, Cognition, rhétorique, communication”, revista del Centro Nacional de la
Investigación Científica (CNRS), París; autor de numerosas publicaciones.
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TURISMO EN INTERNET: Análisis y posibilidades comunicacionales
Claudia Cóceres
Internet nueva herramienta para una vieja necesidad humana: la comunicación.
En este caso la pregunta a respondernos es como aplicarla a una actividad cultural multisectorial en la que confluyen y se requieren la concurrencia de diversas áreas productivas -agricultura, construcción, fabricación- y de los sectores públicos y privados para proporcionar los bienes y los servicios utilizados por los turistas. No tiene límites determinados con claridad ni un producto tangible, sino que es la producción de servicios que varía dependiendo de los países y regiones. Por ejemplo, en Singapur, una actividad turística importante son las compras, pero no el entretenimiento; en Londres, tanto el entretenimiento (teatro, cine, conciertos, museos y monumentos) como las compras son entradas importantes para el sector del turismo. Cómo será esto en nuestras regiones del sur?.
Si el turismo comprende las actividades de personas que viajan a (y permanecen en) lugares fuera de su medio normal durante más de un año consecutivo por motivos de ocio, negocios u otros propósitos señalándonos la necesidad de lecturas culturales que den cuenta de esta actividad llamada turismo. Ahora el turismo es difundido vía medios tecnológicos comunicacionales donde cabe preguntarse .¿como ver el turismo desde el formato digital ? ¿Como presentarlo para optimizar el recurso de la comunicación como es Internet ya que esta influenciando todas a las actividades cotidianas del hombre de hoy desde las comunicaciones, el arte, el ocio, los periódicos, la educación, los deportes, las bibliotecas, las encuestas la publicidad y las operaciones económicas?.Si en el análisis de los tipos de actividades muestran categorizaciones tales como viajeros-turistas-visitantes señalando en parte el uso del tiempo y espacio que estos hacen del lugar al que arriban, ¿cómo mostrar las diferentes posibilidades sin mostrar rígidamente una sola y acotando otras formas el turismo?.Aplicar una visión Taylor-Fordista no solo reduce las posibilidades sino que no respeta a unos de los destinatarios de estas actividades que es el turista, pero diseñar una política de comunicación cultural dirigida al turismo desconociendo sus intereses nos lleva a un seguro fracaso. Por esto es que se hace necesario un análisis previo de las actividades desde la mayor cantidad de posibilidades de los centros turísticos pero incorporando lo que los trabajadores culturales del área desean mostrar y lo que los turistas están necesitando ser mostrados desde una concepción de red. Por esto es que se necesita definir objetivos en común desde las instituciones para concretar acciones colectivas, que beneficien al conjunto es conveniente( según mi experiencia en aplicar estrategias comunicacionales a necesidades de organización) aplicar la filosofía más eficaz en Internet la Red de redes y que potencia las actividades de las agrupaciones y comunidades.
Antes de exponernos en público veamos que tenemos para mostrar.
El medio no es el mensaje, eso es seguro. Internet es una herramienta maravillosa que puede ser una extensión de las capacidades humanas, pero que no deja de lado sus contradicciones. Internet no se trata de la utopía salvadora que cambiará nuestras vidas ni es la máquina que reemplazará al hombre y pensará por nosotros... Estos mitos instalados no permiten que se analice el proceso de construcción social de este nuevo medio de comunicación que nos cambia la vida. Los medios informáticos nos llevaron a una cultura de la información y la comunicación que determina que "quien no esta en Internet no existe". Esta sociedad de la información tiene reglas y establece otras marginaciones basadas en el analfabetismo informático. Aquí no solo hablamos de conocer como conectarse y "consumir" información, esta es la tendencia que se impone... el consumo de horas Internet, chat, etc, etc. Existe también un valor de uso. Los usuarios "hacen cosas "con esa información producen acciones, se relacionan, publicitan, publican...Entonces se reafirma que "el medio no es el mensaje" sino que depende del uso que le designemos . Qué usos sociales podemos aplicar con el objetivo de difundir el turismo?.
Voy a enumerar las "20 razones para estar en Internet" que se difundió en 1999 dentro ámbitos de desarrollo económico para tratar de relacionarlo con las posibilidades que se pueden dar en el tema del turismo cultural:
1) Por el nuevo mercado que se abre: se estima que unos 60 millones de personas de todo el mundo se puede conectar a Internet ahora mismo.2) Para hacer contactos: puedes mostrar en tu página web durante 24 hs los servicios que ofrecen en forma mucho más económica3) Puedes anunciar interactivamente tu negocio: la forma interactiva de este nuevo medio permite una actualización constante acerca de las razones por las cuales debe hacer negocios con usted.4) Para dar servicios a los clientes: A través de formularios interactivos para que la gente le solicite información, realizar presupuestos on-line, hacer reservas o pedidos y base de datos entre otras cosas.5) Para atraer el interés público: si tienes una web cualquier persona que lea o escuche de tu existencia es un potencial "visitante"y un posible cliente para tu negocio.6) Para publicar información estratégica: El interés público va directamente a los lugares donde esa información se difunde.7) Para vender productos o servicios: para lograr este punto antes que nada se debe satisfacer la necesidad de conocer el producto, saber que hace, como lo hace y en que le puede ayudar, más tarde tal vez el visitante se convierta en un cliente que te compre productos o servicios.8) Para difundir fotografías, sonido y películas: Internet añadir sonido, fotografías y pequeños videos de video a la información de la empresa permitiendo mostrar el producto desde la acción; ningún catalogo hará una cosa así a un costo tan bajo.9) Para alcanzar un perfil de un mercado altamente deseable: El perfil de un usuario de Internet todavía es uno de los más altos a nivel adquisitivo, se puede acceder a este rango de forma económica a través de Internet.10) Para responder a las preguntas más frecuentes: en la web se puede realizar una lista de las preguntas más frecuentes y ahorrar tiempo de contestar las preguntas más frecuentes.11) Para estar en contacto directo con los distribuidores: suministrar información actualizada y directa con los distribuidores a través de la web en forma privada.12) Para penetrar en mercados internacionales: poner información en Internet implica tener en claro la política internacional mejorando las relaciones con delegaciones en otros países.13) Para ofrecer servicios las 24hs del días: si hay que consultar por información esto se puede realizar sin tener en cuenta el horario.14) Para publicar al instante la información que cambia: la publicación electrónica esta pensada para que la información cambie de acuerdo al pulso informativo varias veces al día15) Para fomentar el intercambio con los clientes: a través de la web se puede pedir comentarios y que se dejen comentarios por medio de un correo electrónico interactivo facilitando la tarea de análisis de opiniones.16) Para probar nuevos productos y servicios: Cuando ya se tiene una cierta experiencia en Internet y se sabe que esperar de los usuarios de este medio, tiene el medio más barato de atacar. Además este público te hará saber su opinión sobre sus productos de la manera más rápida, más fácil y más económica posible.17) Para impactar en los medios de comunicación: Los medios de comunicación y periodistas evolucionaron hacia un nuevo modelo de captación electrónica de la información, ahora el próximo paso es recibir la información de los famosos dosiéres de prensa vía on-line; realizar estas actividades e impactar desde hoy en los mismos de comunicación de forma rápida y eficiente a través de la información en la web.18) Para alcanzar el mercado educativo y juvenil: Si tu mercado es el de la educación, considera seriamente el hecho de que la mayoría de las universidades están conectadas a Internet y dan acceso a sus alumnos y profesorado a través de sus redes. Además, según estimaciones del sector, la mayoría de los niños entre 12 y 17 años e los países desarrollados serán usuarios de Internet en los próximos 5 años. Libros, casa de deportes, academias de todo tipo, moda juvenil y cualquier actividad que desee abarcar este mercado necesita su página web.19) Para atacar mercado especializados: El mejor medio para desarrollar estos mercados especializados es Internet dado que la proporción de usuarios globales hace que aún el sitio más extraño y recóndito este representado en las grandes cifras que maneja la red.20) Para cubrir su mercado local: "Hasta aquí se ha hablado de la potencia de servir mi información al mundo a través de página web, pero qué hay de mi mercado local?, se preguntará usted. Si esta situado en Bs. As., Córdoba, Rosario, Ushuaia o cualquier otra ciudad de nuestra geografía es probable que existan muchos posibles clientes de sus productos o servicios con acceso a Internet para hacerle considerar seriamente la oportunidad de experimentar el marketing a través de la red. Un taller de motos en Mendoza ya tiene su propia web en Internet. Pero realmente no importa donde este usted. Si su cliente más importante tiene acceso a Internet, usted también debería estar allí.
Planificar la comunicación cultural para el turismo:
Para desarrollar el turismo hay que diseñar políticas culturales que contemplen todas las problemáticas basadas en los intereses de todos los sujetos de la comunidad y quienes quieran disfrutar del turismo. Entiendo que esto debe basarse en una planificación, organización, administración, evaluación y difusión de la misma. Para desarrollar esta acciones en planos reales es que se necesita una investigación sistemática desde los distintos planos para volcarlos en proyectos que promuevan la difusión y comunicación del turismo, no solo en los hechos sino también en los discursos que en la actualidad implican un formato digital que nos lleva a incorporarlos para dinamizar estas actividades. Esto implica cambiar la forma de ver la comunicación o tal vez retomar un concepto olvidado que es el concepto de Red; pero este concepto no solo se aplica a las redes electrónicas sino que se potencia en las redes organizacionales para mejorar su funcionamiento.
No puede exhibirse ni prometer paisajes idílicos si no hay una real infraestructura, ni un servicio que no contemple necesidades básicas o que desaproveche los itinerarios culturales en función de lo que se cree más vendible, dejando de lado la alfabetización cultural, el patrimonio, los museos, los trabajadores de la cultura, la segmentación de los usuarios (por ejemplo: niños , discapacitados, tercera edad..), sin contemplar sus intereses de información o conocimiento. Estas carencias dentro de la organización se verán reflejadas en la difusión de Internet: ¿como comunicar lo que aún no esta definido desde todos los sectores en pos de un interés común? Esto es fundamental: que se quiere comunicar, como, para que y para quien.Esta nueva sociedad de la información marca la necesidad de analizar como incorporar las nuevas tecnologías de la comunicación, queda en nosotros reflexionar cómo repercute en nuestra tarea dicha incorporación, para asumirla como herramienta y lograr los objetivos propuestos.
Si reconocemos estos cambios para adoptarlos en nuestras instituciones ya vamos camino a ser capaces de aplicar estos cambios, pero de manera critica y con objetivos concretos desde un proyecto basado en el análisis sistemático de las necesidades de información de los usuarios. Además hay que pensar en construir-articular los itinerarios reales en virtuales que reflejen posibilidades concretas y no prometer lo que no hay bajo un slogan seductor. La idea es que el usuario de nuestra web se transforme en turista , que es toda una cuestión...Hay entonces que incorporar nuevos formatos, nuevos lenguajes, hipertextualidad, interactividad, elementos que hacen que este medio difiera de otros medios y que permitan a través de las conexiones que los usuarios no se vean en un papel pasivo; ya que para el turismo el uso de la información sobre las necesidades de sus destinatarios permiten reformular sus acciones en función de las necesidades solicitadas.
La utilización de las nuevas tecnologías comunicacionales son fundamentales ya que producen un efecto multiplicador donde hay que planificar y gestionar la información para que las instituciones que trabajan en el área de turismo cultural, los gestores culturales, y las comunidades, reflejen lo que quieren difundir de sus itinerarios culturales teniendo en cuenta a sus destinatarios.
Es necesario saber además no solo como manejar las herramientas comunicacionales sino tener claro que se quiere hacer y como, desde el turismo la necesidad es la de mostrar los itinerarios culturales valorizando todas sus posibilidades de manera global y no fragmentada, acompañando una política cultural consensuada por distintos sectores que los beneficie a todos. La clave -según mi opinión desde el proyecto de comunicación cultural NAyA que dirijo- es que las instituciones reflejen sus posibilidades si están en red organizativa (real) potenciándose así mutuamente, permitiendo exhibir sus posibilidades turísticas (virtualmente) en red y desde una manera global que acerque a los usuarios a elegir desde un amplio espectro de posibilidades. Estos no solo verán una parte sino que las propuestas irán encadenándose con otros contextos y eventos que existan como parte de la promoción cultural.
Internet es una herramienta que implica una gestión de la información necesaria pero que hay que asumirla de manera organizada y acompañando los objetivos institucionales.
Política de turismo cultural:
Identidad y desarrollo competitivo del patrimonio
Ministerio de comercio, industria y turismo
Ministerio de cultura
http://www.mincomercio.gov.co/eContent/Documentos/turismo/2007/PoliticaTurismoCultural.pdf
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Memorias, identidades y patrimonio inmaterial
¿Qué papel desempeña la comunicación?
Bruno Olivier, profesor de comunicación. Francia.
SOBRE LA IDENTIDAD
Toda identidad se crea, se funda y se transmite a partir de un relato. Ya sea que se trate de la identidad de la persona, de un grupo social, de un pueblo, o de una nación, el relato es el crisol que permite el encuentro y la fusión de elementos heterogéneos. Los lugares, los eventos, las sensaciones, las prácticas, los caracteres, que son todos heterogéneos, setransforman en eventos, personajes o acciones de un relato homogéneo. Esa homogeneidad permite atribuir un sentido a las prácticas sociales y a las costumbres. Dicha fusión permite,igualmente, la construcción de la memoria, ya sea personal o del grupo, de un imaginario y,finalmente, la elaboración y la permanencia, a través de cambios múltiples, de una identidad.
MARCO LEGAL DE FOMENTO DEL TURISMO
"La Constitución Política del 91 consagra en sus principios como fines esenciales del Estado: facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la nación, reconociendo y protegiendo la diversidad étnica y cultural de la nación colombiana". Documento Minindustria, Mincultura.
Ley 397 de 1997, Art.1. Enuncia los prinicipios para definir el papel del Estado en relación con las riquezas naturales y culturales de la nación.
Plan Nacional de Cultura 2001-2010: políticas que convocan a la formulación de diferentes propuestas culturales con miras a la construcción colectiva de un proyecto de futuro plural y democrático.
Documento CONPES 3162, Mayo 2002: Establece los lineamientos para la sostenibilidad del plan nacional de cultura 2001-2010, en donde una de las estrategias definidas es la alianza con el sector turístico para el desarrollo y la promoción del turismo cultural en el país.
Ley 300 de 1996: identificó modalidades de turismo relacionadas con el aprovechamiento del patrimonio cultural tales como el etnoturismo, el turismo metropolitano y el ecoturismo, las cuales son prioritarias para su fomento, debiendo ser promovidas mediante programas y herramientas de coordinación institucional y transectorial:
"Se implementarán 7 estrategias que se desarrollarán en el Plan Sectorial de Turismo 2007-2010: el mejoramiento y la consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los destinos y productos turísticos (...) el fortalecimeinto del mercadeo, la promoción y la comercialización
PAGINA 7.
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jueves 12 de febrero de 2009
Elementos para las Relaciones Públicas en Internet
Las Relaciones Públicas e Internet: las herramientas fundamentales para darse a conocer a los públicos, medios y otras empresas
Internet abre una variedad de posibilidades para crear noticia y facilitar el contacto de las empresas bien con los periodistas bien con otras empresas o públicos objetivos sin olvidarse que en el ciberespacio todos ellos deben ser tratados como clientes.
• FAQ
La sección de Frequent Asked Questions (FAQ) ya se ha convertido en un clásico imprescindible para la Web de una empresa que se precie. Aquí se responden algunas dudas básicas de los usuarios acerca de la página corporativa o las transacciones que pueden efectuar online.
• Boletín o newsletter
El boletín o newsletter es la herramienta para promocionar a la empresa entre los públicos actuales y potenciales, los periodistas y otras compañías interesadas. Se trata de proporcionar, con una periodicidad determinada, siempre y cuando los destinatarios de la comunicación estén de acuerdo con ello, las noticias más destacadas acerca de la compañía y del sector en el que opera.
• Notas de prensa online
Son el principal instrumento para darse a conocer a los medios a través de Internet, en cuyo caso, deberían ser optimizadas obligatoriamente incluyendo las palabras clave que el público objetivo utiliza para hacer búsquedas relacionadas con la empresa en el ciberespacio. Además, en casos de extrema importancia es posible resaltar la noticia a través de la compra de palabras relacionadas en los motores de búsqueda como Google.
• RSS
Es otra innovación tecnológica que puede contribuir de manera significativa a aumentar la visibilidad de las noticias relacionadas con la empresa en el mundo online y offline. El formato de datos RSS (Really Simple Syndication) es utilizado para distribuir alertas automáticamente a las personas interesadas en recibir información sobre una Web acerca de nuevos contenidos que aparecen en las páginas online de las empresas. Es precisamente porque los documentos RSS, por un lado, proporcionan los detalles esenciales de las noticias como, por ejemplo, titular, breve descripción y un link al informe completo y, por otro, no requieren hacer un seguimiento continuado, que muchos periodistas e internautas los consideran una fuente más cómoda de información, especialmente si están interesados en un sector específico. No obstante, su uso tiene también un inconveniente: el hecho que los especialistas de RRPP deben conseguir que los medios de comunicación y los públicos objetivos se suscriban para recibirlos.
• Sala de prensa virtual
Es la herramienta más relevante para incorporar las Relaciones Públicas de una empresa al mundo online. La clave para crear una sala de prensa virtual con éxito es pensar en las necesidades de los periodistas ya que son los clientes a satisfacer. Las salas de prensa virtuales pueden ser definidas como áreas específicas de la Web de una empresa que, en la mayoría de los casos, son abiertas y no requieren identificación del usuario, ni contraseña para su consulta. Los elementos imprescindibles que hay que incorporar en una sala de prensa virtual para que pueda cumplir sus funciones son:
- Un dossier de prensa completo y actualizado: es importante entender que el dossier de prensa virtual no es simplemente una copia online de la versión impresa. La adaptación online debería incluir toda la información presente en el dossier en papel actualizada y ampliada con informes adicionales más detallados como, por ejemplo, las biografías actualizadas de directivos y datos financieros o históricos de la compañía. Toda esta documentación debe estar bien organizada y ser fácil de encontrar.
- Las últimas notas de prensa y noticias: la actualización inmediata es uno de los aspectos que los medios de comunicación más valoran en una sala de prensa virtual. Al fin y al cabo, los periodistas que visitan una página Web cuentan con encontrar la información más reciente posible y sería una cuestión de coherencia poder cumplir con sus expectativas.
- Imágenes y logos en alta resolución: la disponibilidad de este tipo de archivos facilita enormemente el trabajo del periodista siendo indispensables para responder a las necesidades de los medios de comunicación.
- Archivos audio y video: todavía son pocas las empresas que proporcionan recursos multimedia en su Webs y por ello, éste podría ser un elemento diferenciador de la competencia. Para completar la atención a los medios se pueden incluir transcripciones del material audiovisual para aquellos periodistas que no disponen de tiempo para ver u oír los archivos.
- Calendario de eventos: una vez más, es importantísimo mantener a los medios bien informados y por eso insertar en la Web el calendario completo y actualizado de eventos de la empresa permitirá a los periodistas organizar su agenda con antelación y asistir a los acontecimiento que reputan de mayor interés para sus lectores.
- Contacto: es imprescindible incluir un formulario web o correo electrónico que permita a los periodistas ponerse en contacto con los responsables de Relaciones Públicas. La falta de esta posibilidad violaría la característica fundamental de Internet que es la interactividad. Asimismo, proporcionar la herramienta sin después preocuparse por facilitar rápidamente la información solicitada se traduciría en una falta de respeto y despreocupación por la imagen de la impresa.
- Apariciones en medios: no hay mejor promoción que incluir en la propia Web la información positiva que se ha publicado en los medios acerca de la empresa. Así, se deja la palabra en boca de fuentes imparciales que se convierten en el principal testimonio de la credibilidad y éxito de una compañía.
La cantidad de información contenida en la sala de prensa virtual es en sí insignificante. Lo más importante es incluir comunicaciones relevantes que son útiles para los medios y a la vez limitar el uso excesivo de publicidad exagerada y flash que pueden socavar la seriedad de la empresa.
• Blogs y foros
Las Relaciones Públicas aplicadas a Internet presuponen también el uso de los blogs que están ganando cada vez más terreno como líderes de opinión. Hoy en día, se están convirtiendo en el equivalente virtual del “boca a boca” tradicional que es la forma primordial y más eficaz de hacer publicidad. Insertar un apartado de blogs y foros en la propia Web no sólo permite ponerse en contacto directo con algunos potenciales clientes sino, sobre todo, consiente controlar al menos parcialmente la información que circula en Internet acerca de la empresa –tarea extremadamente difícil vista la velocidad de distribución de los contenidos en la Red y la libertad de palabra casi ilimitada.
Conclusión
En definitiva, los esfuerzos de las Relaciones Públicas en la Red deben concentrarse en sacar partido de la interactividad, personalización e inmediatez que ofrece el medio electrónico. Además, todas las actividades descritas deberían estar línea con la estrategia global de marketing para obtener los mejores resultados posibles. Internet impone un tipo de comunicación donde la información viaja muy rápido y está a la distancia de un click. Por eso, el trabajo del especialista de Relaciones Públicas se convierte en un servicio a prestar durante las veinticuatro horas y con la debida capacidad de reacción frente a los imprevistos que pueden surgir.
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Definición de la comunicación en internet
La comunicación en Internet
La originalidad y diferenciación de Internet respecto a los demás medios tradicionales reside en que ofrece una comunicación bilateral. Se trata del poder de la red de ordenadores para crear y difundir información que convierte a la Web en el medio más adecuado para llegar a los usuarios y establecer relaciones interactivas y directas con ellos. La interactividad, que es la característica clave del ciberespacio, sitúa el control de la comunicación en manos del internauta y ofrece a las compañías la oportunidad exclusiva de crear un diálogo directo con cada usuario. De hecho, la página Web de una empresa debería ser construida de tal manera que pueda reflejar las necesidades y los intereses de los clientes, accionistas y empleados, y al mismo tiempo incorporar nuevas herramientas que las satisfagan.
El término “interactividad” es fundamental para entender la lógica de Internet y poder sacarle la máxima utilidad al proponer una página virtual corporativa. La clave consiste en empezar a considerar la interactividad como un nuevo proceso social. Para ello necesitaríamos estudiar la palabra “interactivo” en sus dos versiones: “interACTIVO” e “INTERactivo”. Efectivamente, si examinamos la comunicación en la Web, advertimos como nos enfrentamos a una interacción activa caracterizada por el hecho de que los interlocutores no son simples observadores tácitos, sino quienes conducen y orientan la dirección de la comunicación, a través de sus elecciones. Asimismo, todos los que participan en la Web están interconectados entre sí en una especie de sociedad virtual donde su comportamiento depende del acervo de experiencias acumuladas en el mundo offline o de factores subjetivos y determinados psicológicamente.
Una vez entendida la característica clave de Internet, es fácil identificar las nuevas formas de comunicación que surgen en la Red entre los usuarios e Internet y entre la empresa e Internet. Los internautas pueden recopilar información respecto a los productos y servicios que las compañías ofrecen, intercambiar opiniones y consejos con otros usuarios y empresas y llevar a cabo transacciones. El punto fundamental es el feedback y el contenido colectivo creado a través de blogs, fórums y comunidades online que las empresas no pueden controlar o limitar y el cual podría transformarse en promoción positiva o negativa de gran repercusión. Del lado de las compañías, además de ofrecer la posibilidad de obtener un conocimiento profundo y actualizado de los consumidores, comunicarse directamente con ellos, con los accionistas y con otras empresas, Internet permite construir y reforzar la imagen corporativa gracias al empleo de las técnicas de Relaciones Públicas.
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miércoles 11 de febrero de 2009
Ollivie, Bruno, 2005 1
Autor: Bruno Ollivier*
Título: MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL: ¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LA
COMUNICACIÓN?
Ciudad: Medellín, 2005
Producción: Centro de Competencia en Comunicación para América Latina, www.c3fes.net
Nota: Esta conferencia hizo parte del "VI Encuentro para la Promoción y Difusión del Patrimonio Inmaterial de los Países Andinos". Puede ser reproducido con previa autorización con un objetivo educativo y sin ánimo de lucro.
MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL:
¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LA COMUNICACIÓN?
Ante todo quiero agradecer a los organizadores de este evento espectacular el hacer posible
mi participación en él. Sé que voy a recibir y aprender mucho durante esta semana. Espero
que esta intervención pueda alimentar el debate fundamental y responder a los objetivos de
este encuentro.
Mi punto de partida será la identidad. Identidad de la persona, del grupo o de la nación.
Empezaré abordando cuál es el papel de los relatos, de la memoria en la construcción de las
identidades, lo que llevará a entender que no existe ni identidad, ni patrimonio, ni memoria
sin comunicación entre los hombres.
Después examinaré los contenidos de nuestras memorias, que siempre son colectivas,
tratando de demostrar que éstas son el resultado de un trabajo difícil. Cabe señalar aquí que
sólo existen memorias incompletas que se elaboran en medio de las trampas de la memoria
impedida y de la memoria manipulada.
A continuación haré un rápido recorrido de la historia de las formas de comunicación entre
los hombres.
Cada una de las formas de comunicación, ya sea oral, escrita, audiovisual o informática,
presenta ventajas y limitaciones frente a los objetivos de la preservación y de la transmisión
de los patrimonios inmateriales. No pretenderemos dar una respuesta única a las situaciones,
pero cuestionaremos la adecuación de las técnicas a dichos objetivos, con el fin de suscitar
el debate.
Toda identidad se crea, se funda y se transmite a partir de un relato. Ya sea que se trate de
la identidad de la persona, de un grupo social, de un pueblo, o de una nación, el relato es el
crisol que permite el encuentro y la fusión de elementos heterogéneos. Los lugares, los
eventos, las sensaciones, las prácticas, los caracteres, que son todos heterogéneos, se
transforman en eventos, personajes o acciones de un relato homogéneo. Esa homogeneidad
permite atribuir un sentido a las prácticas sociales y a las costumbres. Dicha fusión permite,
igualmente, la construcción de la memoria, ya sea personal o del grupo, de un imaginario y,
finalmente, la elaboración y la permanencia, a través de cambios múltiples, de una
identidad.
Aquel que no tiene memoria de su propia historia no puede ubicarse, no puede entender
quién es, ni asumir ninguna relación con los otros. Cae en una confusión viéndose obligado a
adoptar relatos e identidades fomentados por otras personas o grupos. En otras palabras, una
persona; un grupo que no tiene representación de su propia historia carece de identidad y,
finalmente, no existe. Este relato permite la permanencia de la persona o del grupo a través
del tiempo, le posibilita reconocerse en una temporalidad.
Las continuidades y las rupturas que este relato cuenta permiten también que los miembros
del grupo conozcan aquéllo que les une, ya sean creencias, rituales, música o imaginario, es
decir, una manera de proyectarse en el porvenir.
Si admitimos que la identidad tiene su fundamento en relatos, las maneras que tenemos de
construir estos relatos, de inscribirlos en memorias, de transmitirlos entre grupos de la misma
generación o de una generación a otra, constituyen el nudo fundamental de cualquier
identidad, personal o colectivo.
Esta construcción de la identidad y del patrimonio colectivo depende de las posibilidades
técnicas, de los procesos y de las estructuras de la comunicación. Los hombres de una época
determinada escogen las técnicas entre aquellas que existen y las que se han apropiado.
MEMORIAS
Comenzaré explorando las posibilidades de las memorias que tenemos a disposición, algunas
internas, inscritas en el organismo biológico, y otras externas, que dependen de artefactos,
instrumentos o tecnologías. Cada cual tiene sus características, permite obtener efectos
distintos y realizar transmisiones diversas. Ante todo, hay que precisar lo que tienen en
común. Todas son colectivas e incompletas.
Primero, son colectivas. El sociólogo francés Maurice Halbwachs explicó que incluso la
memoria individual es colectiva. Si el recuerdo se inscribe biológicamente en el cerebro del
ser humano sólo existe cuando varias personas se encuentran para nombrarlo, contarlo y
están de acuerdo sobre su veracidad. Podría decirse que cualquier recuerdo, ya sea de la
historia familiar, individual o colectiva, necesita un encuentro y una comunicación para
existir.
De la misma manera, al aprender varios idiomas es imposible hacer subsistir uno de ellos si no
tenemos con quién practicarlo. Quien ha vivido en varios países sabe que la cultura en la cual
había pasado varios años se va alejando, que el idioma que hablaba en una época se va
perdiendo poco a poco al no tener más contacto con las personas con quienes compartía este
patrimonio común. Quedan palabras, recuerdos, emociones, que se van alejando poco a poco,
desvaneciendo con el tiempo, a pesar de su inscripción biológica en el cerebro. La
permanencia de estructuras sociales de comunicación es, pues, la condición imprescindible de
cualquier memoria, de cualquier identidad, personal, familiar o colectiva.
Todo ser humano se compone de la suma de memorias colectivas a las cuales pertenece y de
los afectos ligados a estas memorias que despiertan en él amor, odio, deseo, esperanza o
melancolía. Hay que agregar que si pertenecemos a varias memorias, también tenemos varias
identidades, cuyos modos de elaboración y de transmisión pueden variar.
¿QUÉ CONTIENEN ESTAS MEMORIAS?
El segundo punto que quiero abordar es el de los dos tipos de elementos que componen estas
memorias. Por una parte, algunos elementos demuestran la continuidad. Continuidad del ser
humano, cuando sus células mueren y cuando unas reemplazan a otras de tal manera que su
organismo se puede renovar completamente sin que pierda su identidad. Continuidad del
grupo, cuya identidad permanece de generación en generación cuando nuevos miembros
reemplazan a los que desaparecen. Estos elementos permiten entender la similitud, la
permanencia, y constituyen al grupo como algo permanente, mientras explican que lo que
cambia son las relaciones del grupo con la sociedad. Los matrimonios, los entierros, los
rituales de la familia, las fiestas cíclicas demuestran la permanencia y la identidad (lo que
Ricoeur llama la « mismidad ») del grupo. “Estos elementos son, en los patrimonios y las
culturas, los que permiten conocer y reconocer las especificidades y la continuidad”.
Durante la mayor parte de la historia de la humanidad su práctica y su transmisión han estado
a cargo de la familia y de la comunidad, entendida como familia en el sentido extenso,
cuando los abuelos viven con los nietos, cuando cada miembro tiene vínculos permanentes
con sus primos, sus tíos y el resto de la familia. Con el desarrollo de la modernidad, el éxodo
rural, la reducción de la familia a su carácter nuclear en las formas de convivencia urbanas,
estas memorias de la continuidad ya no pueden apoyarse en las estructuras tradicionales. Los
sistemas educativos, los medios masivos de comunicación, las religiones, los grupos donde se
realiza la socialización del joven, hasta los partidos políticos en algunos países, proponen
otras versiones de la historia colectiva, a veces sin ninguna relación con las memorias
tradicionales.
Un primer interrogante consiste en entender cómo, a pesar de los cambios sociales,
patrimonios inmateriales que otras formas de memoria habían conservado a lo largo de la
historia podrán seguir transmitiéndose. Sin embargo, las memorias no sólo conservan las pruebas de la continuidad sino que igualmente son el lugar de preservación de la historia que, al contrario, implica cambios. Voy a enfocar aquí la construcción de la historia de la persona, del sujeto y de los grupos colectivos. A diferencia de los primeros elementos que nos dan la prueba de la continuidad, de la «mismidad», los otros son recuerdos de cambios.
Nos enseñan la discontinuidad. Las invasiones, las masacres, las conquistas, los
desplazamientos de población, las rupturas, la aparición de vías de comunicación, o su
ruptura, también son eventos que construyen la historia de cualquier pueblo. El recuerdo de
estos eventos, a menudo violento y doloroso, nos permite conocer otro aspecto de lo que
tenemos en común con los miembros de nuestra comunidad. A diferencia de los primeros,
estos elementos se convierten en apuestas políticas, ya que interfieren en la definición de los
pueblos, de las naciones, y van a determinar el tratamiento, específico o no, que les
conviene aplicar. Este aspecto político explica las luchas políticas (es difícil que estos eventos
sean reconocidos) y semióticas (¿cómo se les va a nombrar?) que suscitan.
Nunca van a surgir naturalmente, ni a conservarse sin esfuerzo. Siempre aparecerán como
producto de un trabajo de memoria que manifiesta dos tendencias: la memoria impedida y la
memoria manipulada.
Para un grupo, ya sea social, étnico o político, como para un individuo, muchos recuerdos son
dolorosos. Lo que aparece en el psicoanálisis, con la resistencia que impide el surgimiento de
eventos demasiado difíciles de soportar para la conciencia del paciente, obliga a hacer un
trabajo de memoria. Igualmente, los eventos demasiado dolorosos que yacen en el pasado de
los grupos o de los pueblos pertenecen a esta memoria impedida, que necesita un trabajo
colectivo para volver a emerger a la superficie de la conciencia.
Francia se encuentra actualmente enfrentada a dos series de eventos que la obligan a
trabajar su memoria, para enunciar colectivamente el relato de sucesos dolorosos. El primero
es la trata de negros que practicó durante tres siglos entre África y sus colonias. Los
descendientes de estos esclavos, hoy día ciudadanos franceses, luchan desde hace varios años
para que el Estado reconozca esta trata negrera como un crimen contra la humanidad y la
inscriba en los manuales de historia de los colegios.
El Parlamento francés ya aceptó la calificación de crimen contra la humanidad. Las
consecuencias colectivas, es decir a nivel de la enunciación del relato de la identidad
francesa, están por verse.
Francia también se encuentra frente a la construcción del relato de sus relaciones con
Argelia, cuando la guerrilla argelina se levantó contra la metrópoli y cuando ésta respondió
con prácticas de tortura generalizadas. Este episodio corresponde a una memoria impedida
durante cincuenta años. Este trabajo de memoria es difícil, pero es imprescindible para que
los franceses de origen argelino puedan recuperar su identidad.
Otra característica de esta memoria histórica es su relación con la memoria manipulada.
Georges Orwell, en 1984, lo dice de manera abrupta. «Quien controla el pasado controla el
presente. Quien controla el presente controla el porvenir», afirma el miembro del partido de
la dictadura de este libro. La manipulación de la historia, es decir, de los fundamentos de la
identidad y del patrimonio, es una tentación de algunos ideólogos, de políticos que quieren
nombrar la realidad como les conviene y controlar así el pasado, es decir, la forma que
tomarán las pertenencias futuras. Cualquier poder político para mantenerse se enfrenta a la
tentación de (re)escribir la historia, incluso la del presente, manipulándola.
He aquí otro reto. En el trabajo permanente de construcción de la memoria colectiva
histórica, que siempre será incompleta ya que ningún relato puede ser exhaustivo, ¿cómo
abordar estos problemas de la memoria impedida (hacer que reconozcan en la historia incluso
los eventos que afectaron dolorosamente a un grupo) y los problemas que plantea la memoria
manipulada? ¿Quién escribe la historia? ¿Quién quiere manipularla? ¿Cómo reaccionar?
¿Por qué propongo situar en el centro de nuestra reflexión de hoy el tema de la memoria?
Porque pienso que ninguna práctica permite por sí misma la preservación de un patrimonio.
Un ritual, una ceremonia, una manera de cocinar, una música, que no se vinculan con una
historia colectiva corren el riesgo de transformarse, en la conciencia de los miembros del
grupo, en puro acto de consumo, o producto de venta destinado a otros (turistas, clientes…).
El patrimonio no se reduce a los gestos, a las reuniones, a las prácticas de los hombres, sino
que implica que estos gestos, estas reuniones, estas prácticas se vinculen en la conciencia a
la idea de la pertenencia a un grupo.
Esta conciencia no puede sobrevivir ni transmitirse a otros sin la memoria colectiva del grupo.
Esta memoria, que nunca será completa, implica dos tipos de elementos. Los primeros fundan
la conciencia de pertenecer a un grupo que tiene una permanencia y una identidad. Los
segundos fundan la conciencia de pertenecer a un grupo que tiene raíces, historia, luchas,
éxitos comunes. Ninguna memoria surge sin trabajo. Todo tiene que construirse, teniendo en
cuenta las trampas de la memoria impedida y las de la memoria manipulada.
SOPORTES, MEMORIAS, PATRIMONIOS
Después de plantear las relaciones entre patrimonio, identidad y memorias, el cambio de
estatuto de la memoria identitaria con la desaparición de la familia tradicional y de muchas
comunidades tradicionales debido al éxodo rural, y los peligros que acarrean la memoria
manipulada y la memoria impedida, queremos explorar las acciones posibles, o, por lo menos,
las modalidades posibles de la acción.
Ya hablamos de la relación entre memoria, transmisión y comunicación. Sin reunirse, hablar,
escuchar, leer, encontrarse, escribirse, mirar la televisión o escuchar el radio, practicar el
chat o navegar por el Internet -en otros términos, sin comunicación- todo patrimonio
desaparece. O permanecen unas formas exteriores, danzas, artesanías, rituales que, fuera de
la conciencia colectiva que permite un sentimiento de pertenencia, se transforman en puros
objetos de consumo o de venta. De tal manera que las formas de comunicación entre los
miembros del grupo son las herramientas imprescindibles para la preservación de un
patrimonio.
La preparación de Navidad en las Antillas negras se hace de noche en casas particulares, con
orquestas de percusión, bebidas alcohólicas y pasteles. Consiste en cantos religiosos de los
siglos XVII y XVIII, a través de los cuales la relación entre el esclavo y su propietario sigue
viva. La preservación de este patrimonio, que corresponde poco más o menos a la
preparación del carnaval en el mes de febrero realizado desde Nueva Orleáns hasta Brasil y
algunos países de África, significa que la Navidad se está acercando; pero también que el
pueblo que se reúne, incluyendo a los blancos que quieren participar, hace revivir su pasado,
tiene una forma (cantos, lugar, hora, bebida, comida) y reactiva la memoria colectiva. Los
dos aspectos van de la mano.
¿Cuáles son las maneras que tenemos los hombres de comunicarnos y cuáles son las
limitaciones que tienen cada una de estas formas de comunicar?
Hablaremos aquí de cuatro edades de la comunicación, de cuatro formas distintas,
considerando que cada forma propicia unos efectos e impide otros.
Vivimos en una época que nos permite comunicarnos a través de la palabra, del escrito, de
los medios audiovisuales y de la informática. Escogemos, a partir de nuestras aficiones, de
nuestros objetivos y de las posibilidades materiales estas maneras que, cada una por su
cuenta, permiten la constitución y la preservación de los patrimonios o favorecen su
desaparición o su mutación.
La palabra fue durante muchos siglos el vehículo normal y principal de las culturas. Ella
completa el gesto. Ha requerido durante siglos que los miembros de la colectividad se
encuentren en el mismo lugar. La transmisión del patrimonio por vía oral no permite ni su
crítica, ni su discusión. Ésta se realiza a través de un idioma que los miembros comparten.
Por eso se vincula a menudo con un lugar, de tal manera que los patrimonios corresponden a
territorios. Relatos contados por alguien que pasa de un pueblo a otro transmitiéndolos;
relatos de familia o del pueblo. La cultura que se transmite a través de la palabra depende de
la geografía, de las sierras y los valles, de las carreteras y de los viajeros. Dos elementos
importantes del patrimonio inmaterial de los griegos son los poemas de Homero, La Ilíada y la
Odisea, fundamentos de su cultura oral, y de la práctica de la democracia.
Ésta se materializa en el tipo de la organización espacial de la ciudad alrededor de una plaza central, el ágora, donde todos los ciudadanos se pueden encontrar cada mañana para hablar, hacer política, comercio y justicia. El uso del mismo idioma, a través de sus dialectos múltiples, y
esta forma de ciudad es lo que les permite tener una identidad común. El modelo se difunde
a través de la navegación y sus límites son los de dicha navegación. Más tarde los romanos
adoptaron esta forma de arquitectura urbana, que a su vez se adoptó en muchas ciudades
coloniales, pero perdiendo su carácter democrático.
Cualquier forma inmaterial depatrimonio puede conservarse pero perdiendo su papel. De esta manera, el ágora antigua se transformó en el lugar de la iglesia y de la sede de gobierno y, durante siglos, en el lugar de la Inquisición.
Las culturas orales perduran a pesar de la competencia de otras formas de memoria. Implican
lugares y espacios particulares dedicados a la palabra. Lugares y tiempos de encuentro
relativamente fijos que permitan una transmisión oral del patrimonio común, el cual vive, se
transmite y se transforma a través del encuentro físico de las personas.
De aquí surge mi primera pregunta. ¿Cuáles son los lugares y los momentos que permitirán
este tipo de supervivencia para los patrimonios culturales? Los encuentros deben tener una
forma ritual, lo que significa que deben producirse regularmente, a partir de una
convocatoria claramente patrimonial. Sus formas pueden ser diversas: conciertos,
ceremonias, festivales… Las peregrinaciones, en su forma moderna, combinadas con los
medios audiovisuales, las jornadas mundiales de la juventud, son las formas del encuentro
físico, es decir, de comunicación oral entre los miembros de un grupo que ha inventado la
Iglesia católica recientemente para responder a la desafección de los jóvenes frente al
catolicismo.
¿Es posible imaginar, fomentar, institucionalizar rituales que permitan una forma de
transmisión oral, ligada a la emoción colectiva de los encuentros colectivos rituales, teniendo
en cuenta los problemas de presupuesto y las tentativas permanentes de manipulación
política?
La primera revolución llega con el escrito. Las tabletas cuneiformes de los hititas permiten la
primera externalización de la memoria la cual se vuelve independiente del cerebro humano.
Es así como aparecen dos consecuencias inmediatas y durables.
La primera es la creación de una casta encargada de almacenar, gestionar y controlar estas
memorias: la casta de los escribas en Egipto o Mesopotamia, los funcionarios de los Estados y
los cleros de las religiones quienes tienen el monopolio durable de esta función dándoles una
base socio-política que justifica su poder.
La segunda es una desterritorialización de la memoria. Las religiones antiguas, de transmisión
oral, quedan vinculadas a un sitio, el del culto, el de la presencia del chamán o del
sacerdote, detentores de los fundamentos de la memoria colectiva. Las religiones del libro,
(cristianismo, judaísmo, islam) pueden conquistar el mundo ya que la difusión del libro
permite una relativa coherencia entre sus patrimonios, fundados en una fidelidad al mensaje
escrito. Esta fidelidad va de la mano de interpretaciones diversas, y estas nuevas religiones
son las de los cismas, las guerras religiosas provocadas por la variedad de la interpretación.
Las identidades apoyadas en las memorias del escrito no tienen lugar ni centro, pero
permiten la elaboración y la difusión de relatos, de prescripciones, de textos comunes que
constituyen las grandes religiones del libro y las identidades nacionales. A partir del siglo XIX
los sistemas de educación y la prensa desempeñan en estos procesos un papel central. El
marxismo, la identidad nacional, el cristianismo, el islam sitúan el libro en el centro de su
patrimonio, el cual proporciona las ideas, las maneras de ver el mundo y los preceptos que
hay que adoptar para pertenecer a la comunidad.
Desde este punto de vista mi pregunta sería: ¿Cuál es el papel del escrito en la preservación
del patrimonio inmaterial y cuáles son los problemas que surgen? Esta pregunta obliga a
considerar varios aspectos del tema. Primero plantea el del idioma. Todo idioma implica una
manera de ver el mundo. Quienes practicamos varios idiomas conocemos la dificultad, y a
menudo la imposibilidad, que representa la traducción. El latín fue el idioma de la difusión
del cristianismo y la Iglesia quemó a los primeros individuos que se atrevieron a traducir el
libro santo. Un musulmán sólo puede leer el Corán en árabe. Abandonar un idioma para usar
otro, que tiene mayor área de recepción, siempre implica el abandono de una parte del
patrimonio y de la identidad.
¿Cómo escoger entre la fidelidad a su idioma, que comporta una visión del mundo, y el deseo
de ser entendido más allá de su grupito, ya sea ese grupito el de los francohablantes o el de
los que hablan el náhuatl?
Otro aspecto es el de la institución. Nunca se ha difundido un patrimonio escrito sin una
institución que lo respalde. La Iglesia católica con su estado, sus cleros y su riqueza para el
cristianismo. Los partidos comunistas y la internacional comunista para el marxismo. Los
sistemas de educación y los partidos políticos para la identidad y los patrimonios de las
naciones. La institución es la que permite la impresión (editoriales), la difusión y la
distribución del libro así como la posibilidad de su comentario y de su explicación. ¿De qué
sirven los libros que se quedan en las bibliotecas?
El libro, el periódico, permiten desterritorializar un patrimonio, garantizar una durabilidad de
la memoria, pero necesitan circuitos de fabricación y de difusión, los cuales, en nuestra
época, se inscriben dentro del marco de un mundo capitalista y de rentabilidad.
El objeto, su fabricación, su transporte y su venta requieren de una institución que un Estado
o una religión rica puede proporcionar, pero que para otros grupos es difícil o imposible
concebir.
La tercera revolución de la comunicación ocurrió en el siglo XX, con la llegada de la radio, de
la televisión y del cine. Los medios audiovisuales han revolucionado las perspectivas
identitarias, las memorias, su difusión y su desarrollo. Con la televisión surgió la
reivindicación del respeto a las culturas de las minorías en Estados Unidos, los afroamericanos
y los indígenas. El simple hecho de verse, de ver a otros con un patrimonio común,
revolucionó en pocos años los discursos frente a la diversidad de las culturas en Estados
Unidos, Canadá o Australia. A diferencia del libro, el audiovisual no permite el análisis, la
reflexión, la elaboración de proyectos comunes o de prácticas colectivas. Actúa en el instante
y suscita la emoción individual y colectiva, y la identificación a dos niveles.
Una primera identificación se produce de manera instantánea, con la persona que habla o que
vemos en la pantalla, ya sea que se trate de una telenovela, de un deportista o de un
dirigente político. Los políticos lo saben bien y abusan a veces de la pantalla, ya que la
imagen que difunden de ellos mismos les permite ahorrar los argumentos del debate. Con la
aparición de la cámara, la seducción se vuelve prueba y una invitación a imitar y a amar la
figura que aparece en la pantalla.
Una segunda identificación reúne a todos los que viven la misma emoción. Ver el mismo
partido de fútbol crea una identidad profunda entre los televidentes. De la misma manera, las
jornadas mundiales de la juventud, los conciertos, las telenovelas, los meetings políticos
crean vínculos profundos entre quienes, a través de la pantalla, viven una emoción colectiva
que les da una identidad común. En este sentido, los medios audiovisuales crean las bases de
patrimonios emocionales comunes instantáneos. Pueden mostrar, dar prescripciones, contar
relatos, suscitar adhesión, odio, risa comunes.
A este respecto, mi pregunta es distinta. El paisaje audiovisual está estructurado de manera
capitalista para promover el consumo de productos de la industria cultural de origen
norteamericano. Los distintos tratados que aparentan beneficiar el libre comercio hacen que
este dominio industrial pueda fortalecerse próximamente. Sin embargo, los precios cada vez
más bajos de las cámaras y aparatos de postproducción informática, la posibilidad técnica de
emisoras no-comerciales y comunitarias, la cantidad creciente de estudiantes de
comunicación y de aficionados al video dejan un espacio que no está todavía completamente
cerrado.
La televisión permite mostrar eventos o prácticas (conciertos, cultos, rituales, cocina…),
explicar las raíces y la historia de un patrimonio, desarrollar identidades comunes… Permite
organizar debates, encuentros, discusiones. ¿Por qué dejar esta herramienta sólo a los
políticos y a los industriales? Ya muchos canales de televisión han entendido la ventaja en
términos de audiencia que representa la televisión que llaman de proximidad. ¿Qué relaciones
de colaboración o, según las situaciones, de competencia se pueden establecer con estas
televisiones, y con qué objetivos?
No puedo terminar sin hablar de la última revolución, la de las redes. Las redes informáticas
completan el movimiento de desterritorialización de las identidades y de los patrimonios que
acelera por su parte el crecimiento del transporte aéreo desde hace treinta años.
Como lo dice Arjun Appadurai, todos nos volvemos nómadas y multiculturales. Mi presencia en
este recinto hubiera sido imposible sin el Internet. La apropiación de la red por parte de los
grupos culturales es un hecho.
La red permite entrar en contacto con miembros de la misma comunidad sin costo y sin tener
en cuenta la distancia. La red permite montar proyectos comunes a distancia, actuar, incluso
a nivel político, a distancia. Simplemente recordaré que, el mismo día de la entrada del
ejército en la zona controlada por el subcomandante Marcos en el Chiapas, a las dos horas ya
se estaban formando las primeras protestas frente a las embajadas europeas de México. O
también que la cumbre de la Organización Mundial del Comercio en Seattle en 1999 fue la
última que tuvo lugar en una ciudad real, debido a la importancia de las protestas
organizadas a través del Internet durante esos días en Seattle que impidieron esta cumbre.
Benedikt Anderson ha mostrado cómo, a través del Internet, se pueden reconstruir y
construir identidades culturales o nacionales.
Frente a la importancia del Internet y a su fama de instrumento perfecto, quiero emitir unas
reservas.
La primera tiene que ver con su aspecto selectivo. Después de obtener acceso al Internet, de
apropiarse del computador, hay que apropiarse también de técnicas sofisticadas
indispensables para encontrar en este laberinto la información adecuada, los socios
interesantes, los foros útiles. Esta apropiación es difícil y no se enseña ampliamente. En este
sentido, Internet es, a pesar de las apariencias, una herramienta que excluye a la mayoría,
incluso si ésta tiene acceso físico a la red y a una banda ancha.
La segunda reserva es la siguiente. El Internet ofrece una infinidad de espacios posibles. Cada
uno podrá, después de estas apropiaciones, construirse un espacio donde encontrará lo que le
gusta. Pero aquí encontramos otro problema. En este espacio virtual que cada uno se
construye, a través del correo electrónico, del chat, de las listas, de los sitios, de los
bookmarks, ¿es posible encontrarse con el otro, el que es diferente?
Y si no es posible, ¿qué sentido tiene mi propio patrimonio, qué importancia tienen mis
propias prácticas, mis propios valores si a través del Internet el mundo se va cerrando y sólo
me ofrece un espejo donde puedo mirar a quienes escogí y quienes se parecen a mí?
Estas son las preguntas que quería compartir con ustedes, a partir de las herramientas de
comunicación que guardan, vehiculan y transmiten nuestras memorias y nuestros patrimonios.
Quizás el papel del investigador consiste no en dar respuestas, sino en tratar de formular
buenas preguntas.
BIBLIOGRAFÍA
- Anderson, B., 1983, Imagined Communities. Reflections on the Origin and Spread of
Nationalism, London, Verso.
- Appadurai, Arjun, 1996, Modernitiy at Large. Cultural Dimensions of Globalization,
University of Minnesota Press.
- Castoriadis, Cornelius, L'institution imaginaire de la société, Paris, Seuil, 1975.
- Debray, Régis, Transmettre, Paris, Odile Jacob, 1997.
- Giddens, Anthony, 1990, The Consequences of Modernity, Cambridge UP
- Goody, Jack, Entre l’oralité et l’écriture, Paris, PUF, 1994.
- Halbwachs, Maurice, La mémoire collective, Paris, PUF, 1950.
- Ollivier, Bruno, Observer la communication, Paris, CNRS éditions 2000
- Ong, Walter J., 1988, Orality and Literacy: The Technologizing of the Word. New
Accents. Ed. Terence Hawkes, New York: Methuen.
- Ricoer, Paul, La mémoire, l’histoire l’oubli, Paris, Le Seuil, 2000, 690 p.
- Semprini, Andréa, Le Multiculturalisme, Paris, PUF, 1997, 128 p.
- Taylor, Charles, 1989, Sources of the Self, Cambridge UP.
- Wolton, Dominique, L'autre mondialisation, Paris, Flammarion, 2003 (trad. La otra
mundialización, Gedisa).
*
Profesor de Ciencias de la comunicación, catedrático de planta en la Universidad de las Antillas y de Guayana, Martinica;
Catedrático en la Universidad París 4- Sorbona (postgrados); Centro Nacional de la Investigación Científica (CNRS), París, UPR 36,
Comunicación y política. Director del CREDIST (Centro de investigación en comunicación y información científica y técnica),
UAG, Presidente del comité científico del 14° congreso de ciencias de la información y de la comunicación de habla francesa;
Miembro del Comité de redacción de “Hermès, Cognition, rhétorique, communication”, revista del Centro Nacional de la
Investigación Científica (CNRS), París; autor de numerosas publicaciones.
Publicado por Carolina Araujo en 15:30 0 comentarios
TURISMO EN INTERNET: Análisis y posibilidades comunicacionales
Claudia Cóceres
Internet nueva herramienta para una vieja necesidad humana: la comunicación.
En este caso la pregunta a respondernos es como aplicarla a una actividad cultural multisectorial en la que confluyen y se requieren la concurrencia de diversas áreas productivas -agricultura, construcción, fabricación- y de los sectores públicos y privados para proporcionar los bienes y los servicios utilizados por los turistas. No tiene límites determinados con claridad ni un producto tangible, sino que es la producción de servicios que varía dependiendo de los países y regiones. Por ejemplo, en Singapur, una actividad turística importante son las compras, pero no el entretenimiento; en Londres, tanto el entretenimiento (teatro, cine, conciertos, museos y monumentos) como las compras son entradas importantes para el sector del turismo. Cómo será esto en nuestras regiones del sur?.
Si el turismo comprende las actividades de personas que viajan a (y permanecen en) lugares fuera de su medio normal durante más de un año consecutivo por motivos de ocio, negocios u otros propósitos señalándonos la necesidad de lecturas culturales que den cuenta de esta actividad llamada turismo. Ahora el turismo es difundido vía medios tecnológicos comunicacionales donde cabe preguntarse .¿como ver el turismo desde el formato digital ? ¿Como presentarlo para optimizar el recurso de la comunicación como es Internet ya que esta influenciando todas a las actividades cotidianas del hombre de hoy desde las comunicaciones, el arte, el ocio, los periódicos, la educación, los deportes, las bibliotecas, las encuestas la publicidad y las operaciones económicas?.Si en el análisis de los tipos de actividades muestran categorizaciones tales como viajeros-turistas-visitantes señalando en parte el uso del tiempo y espacio que estos hacen del lugar al que arriban, ¿cómo mostrar las diferentes posibilidades sin mostrar rígidamente una sola y acotando otras formas el turismo?.Aplicar una visión Taylor-Fordista no solo reduce las posibilidades sino que no respeta a unos de los destinatarios de estas actividades que es el turista, pero diseñar una política de comunicación cultural dirigida al turismo desconociendo sus intereses nos lleva a un seguro fracaso. Por esto es que se hace necesario un análisis previo de las actividades desde la mayor cantidad de posibilidades de los centros turísticos pero incorporando lo que los trabajadores culturales del área desean mostrar y lo que los turistas están necesitando ser mostrados desde una concepción de red. Por esto es que se necesita definir objetivos en común desde las instituciones para concretar acciones colectivas, que beneficien al conjunto es conveniente( según mi experiencia en aplicar estrategias comunicacionales a necesidades de organización) aplicar la filosofía más eficaz en Internet la Red de redes y que potencia las actividades de las agrupaciones y comunidades.
Antes de exponernos en público veamos que tenemos para mostrar.
El medio no es el mensaje, eso es seguro. Internet es una herramienta maravillosa que puede ser una extensión de las capacidades humanas, pero que no deja de lado sus contradicciones. Internet no se trata de la utopía salvadora que cambiará nuestras vidas ni es la máquina que reemplazará al hombre y pensará por nosotros... Estos mitos instalados no permiten que se analice el proceso de construcción social de este nuevo medio de comunicación que nos cambia la vida. Los medios informáticos nos llevaron a una cultura de la información y la comunicación que determina que "quien no esta en Internet no existe". Esta sociedad de la información tiene reglas y establece otras marginaciones basadas en el analfabetismo informático. Aquí no solo hablamos de conocer como conectarse y "consumir" información, esta es la tendencia que se impone... el consumo de horas Internet, chat, etc, etc. Existe también un valor de uso. Los usuarios "hacen cosas "con esa información producen acciones, se relacionan, publicitan, publican...Entonces se reafirma que "el medio no es el mensaje" sino que depende del uso que le designemos . Qué usos sociales podemos aplicar con el objetivo de difundir el turismo?.
Voy a enumerar las "20 razones para estar en Internet" que se difundió en 1999 dentro ámbitos de desarrollo económico para tratar de relacionarlo con las posibilidades que se pueden dar en el tema del turismo cultural:
1) Por el nuevo mercado que se abre: se estima que unos 60 millones de personas de todo el mundo se puede conectar a Internet ahora mismo.2) Para hacer contactos: puedes mostrar en tu página web durante 24 hs los servicios que ofrecen en forma mucho más económica3) Puedes anunciar interactivamente tu negocio: la forma interactiva de este nuevo medio permite una actualización constante acerca de las razones por las cuales debe hacer negocios con usted.4) Para dar servicios a los clientes: A través de formularios interactivos para que la gente le solicite información, realizar presupuestos on-line, hacer reservas o pedidos y base de datos entre otras cosas.5) Para atraer el interés público: si tienes una web cualquier persona que lea o escuche de tu existencia es un potencial "visitante"y un posible cliente para tu negocio.6) Para publicar información estratégica: El interés público va directamente a los lugares donde esa información se difunde.7) Para vender productos o servicios: para lograr este punto antes que nada se debe satisfacer la necesidad de conocer el producto, saber que hace, como lo hace y en que le puede ayudar, más tarde tal vez el visitante se convierta en un cliente que te compre productos o servicios.8) Para difundir fotografías, sonido y películas: Internet añadir sonido, fotografías y pequeños videos de video a la información de la empresa permitiendo mostrar el producto desde la acción; ningún catalogo hará una cosa así a un costo tan bajo.9) Para alcanzar un perfil de un mercado altamente deseable: El perfil de un usuario de Internet todavía es uno de los más altos a nivel adquisitivo, se puede acceder a este rango de forma económica a través de Internet.10) Para responder a las preguntas más frecuentes: en la web se puede realizar una lista de las preguntas más frecuentes y ahorrar tiempo de contestar las preguntas más frecuentes.11) Para estar en contacto directo con los distribuidores: suministrar información actualizada y directa con los distribuidores a través de la web en forma privada.12) Para penetrar en mercados internacionales: poner información en Internet implica tener en claro la política internacional mejorando las relaciones con delegaciones en otros países.13) Para ofrecer servicios las 24hs del días: si hay que consultar por información esto se puede realizar sin tener en cuenta el horario.14) Para publicar al instante la información que cambia: la publicación electrónica esta pensada para que la información cambie de acuerdo al pulso informativo varias veces al día15) Para fomentar el intercambio con los clientes: a través de la web se puede pedir comentarios y que se dejen comentarios por medio de un correo electrónico interactivo facilitando la tarea de análisis de opiniones.16) Para probar nuevos productos y servicios: Cuando ya se tiene una cierta experiencia en Internet y se sabe que esperar de los usuarios de este medio, tiene el medio más barato de atacar. Además este público te hará saber su opinión sobre sus productos de la manera más rápida, más fácil y más económica posible.17) Para impactar en los medios de comunicación: Los medios de comunicación y periodistas evolucionaron hacia un nuevo modelo de captación electrónica de la información, ahora el próximo paso es recibir la información de los famosos dosiéres de prensa vía on-line; realizar estas actividades e impactar desde hoy en los mismos de comunicación de forma rápida y eficiente a través de la información en la web.18) Para alcanzar el mercado educativo y juvenil: Si tu mercado es el de la educación, considera seriamente el hecho de que la mayoría de las universidades están conectadas a Internet y dan acceso a sus alumnos y profesorado a través de sus redes. Además, según estimaciones del sector, la mayoría de los niños entre 12 y 17 años e los países desarrollados serán usuarios de Internet en los próximos 5 años. Libros, casa de deportes, academias de todo tipo, moda juvenil y cualquier actividad que desee abarcar este mercado necesita su página web.19) Para atacar mercado especializados: El mejor medio para desarrollar estos mercados especializados es Internet dado que la proporción de usuarios globales hace que aún el sitio más extraño y recóndito este representado en las grandes cifras que maneja la red.20) Para cubrir su mercado local: "Hasta aquí se ha hablado de la potencia de servir mi información al mundo a través de página web, pero qué hay de mi mercado local?, se preguntará usted. Si esta situado en Bs. As., Córdoba, Rosario, Ushuaia o cualquier otra ciudad de nuestra geografía es probable que existan muchos posibles clientes de sus productos o servicios con acceso a Internet para hacerle considerar seriamente la oportunidad de experimentar el marketing a través de la red. Un taller de motos en Mendoza ya tiene su propia web en Internet. Pero realmente no importa donde este usted. Si su cliente más importante tiene acceso a Internet, usted también debería estar allí.
Planificar la comunicación cultural para el turismo:
Para desarrollar el turismo hay que diseñar políticas culturales que contemplen todas las problemáticas basadas en los intereses de todos los sujetos de la comunidad y quienes quieran disfrutar del turismo. Entiendo que esto debe basarse en una planificación, organización, administración, evaluación y difusión de la misma. Para desarrollar esta acciones en planos reales es que se necesita una investigación sistemática desde los distintos planos para volcarlos en proyectos que promuevan la difusión y comunicación del turismo, no solo en los hechos sino también en los discursos que en la actualidad implican un formato digital que nos lleva a incorporarlos para dinamizar estas actividades. Esto implica cambiar la forma de ver la comunicación o tal vez retomar un concepto olvidado que es el concepto de Red; pero este concepto no solo se aplica a las redes electrónicas sino que se potencia en las redes organizacionales para mejorar su funcionamiento.
No puede exhibirse ni prometer paisajes idílicos si no hay una real infraestructura, ni un servicio que no contemple necesidades básicas o que desaproveche los itinerarios culturales en función de lo que se cree más vendible, dejando de lado la alfabetización cultural, el patrimonio, los museos, los trabajadores de la cultura, la segmentación de los usuarios (por ejemplo: niños , discapacitados, tercera edad..), sin contemplar sus intereses de información o conocimiento. Estas carencias dentro de la organización se verán reflejadas en la difusión de Internet: ¿como comunicar lo que aún no esta definido desde todos los sectores en pos de un interés común? Esto es fundamental: que se quiere comunicar, como, para que y para quien.Esta nueva sociedad de la información marca la necesidad de analizar como incorporar las nuevas tecnologías de la comunicación, queda en nosotros reflexionar cómo repercute en nuestra tarea dicha incorporación, para asumirla como herramienta y lograr los objetivos propuestos.
Si reconocemos estos cambios para adoptarlos en nuestras instituciones ya vamos camino a ser capaces de aplicar estos cambios, pero de manera critica y con objetivos concretos desde un proyecto basado en el análisis sistemático de las necesidades de información de los usuarios. Además hay que pensar en construir-articular los itinerarios reales en virtuales que reflejen posibilidades concretas y no prometer lo que no hay bajo un slogan seductor. La idea es que el usuario de nuestra web se transforme en turista , que es toda una cuestión...Hay entonces que incorporar nuevos formatos, nuevos lenguajes, hipertextualidad, interactividad, elementos que hacen que este medio difiera de otros medios y que permitan a través de las conexiones que los usuarios no se vean en un papel pasivo; ya que para el turismo el uso de la información sobre las necesidades de sus destinatarios permiten reformular sus acciones en función de las necesidades solicitadas.
La utilización de las nuevas tecnologías comunicacionales son fundamentales ya que producen un efecto multiplicador donde hay que planificar y gestionar la información para que las instituciones que trabajan en el área de turismo cultural, los gestores culturales, y las comunidades, reflejen lo que quieren difundir de sus itinerarios culturales teniendo en cuenta a sus destinatarios.
Es necesario saber además no solo como manejar las herramientas comunicacionales sino tener claro que se quiere hacer y como, desde el turismo la necesidad es la de mostrar los itinerarios culturales valorizando todas sus posibilidades de manera global y no fragmentada, acompañando una política cultural consensuada por distintos sectores que los beneficie a todos. La clave -según mi opinión desde el proyecto de comunicación cultural NAyA que dirijo- es que las instituciones reflejen sus posibilidades si están en red organizativa (real) potenciándose así mutuamente, permitiendo exhibir sus posibilidades turísticas (virtualmente) en red y desde una manera global que acerque a los usuarios a elegir desde un amplio espectro de posibilidades. Estos no solo verán una parte sino que las propuestas irán encadenándose con otros contextos y eventos que existan como parte de la promoción cultural.
Internet es una herramienta que implica una gestión de la información necesaria pero que hay que asumirla de manera organizada y acompañando los objetivos institucionales.
MUNDO DE LA RECREACION Y EL DESCANSO
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sábado 7 de febrero de 2009
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
Publicado por rigo en 17:02 0 comentarios
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
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TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
Publicado por rigo en 16:58 0 comentarios
QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
Publicado por rigo en 16:57 0 comentarios
Que relación hay con el servicio al cliente
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
Publicado por rigo en 16:57 0 comentarios
TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Publicado por rigo en 16:51 0 comentarios
QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Publicado por rigo en 16:50 0 comentarios
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sábado 7 de febrero de 2009
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
Publicado por rigo en 17:02 0 comentarios
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
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TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
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QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
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Que relación hay con el servicio al cliente
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
Publicado por rigo en 16:57 0 comentarios
TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Publicado por rigo en 16:51 0 comentarios
QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Publicado por rigo en 16:50 0 comentarios
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DE PRINCIPIO A FIN
martes 24 de febrero de 2009
Técnicas de Ventas
Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
Asignar verdadero valor a sus servicios.
Mantener su integridad, independencia y dignidad.
Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
Otros factores a tener en cuenta son:
Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
Persuadir continuamente a otras personas.
Saber negociar condiciones adecuadas.
La venta como servicio
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Desempeño del productoDurabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos. Persistencia del color. Indeformable.
Manipulación Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.
Cómo está conformado Peso, tamaño. Terminación, textura. Elaborado a mano o a máquina.
Cuidados del producto Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.
Antecedentes del producto Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.
Aspectos estéticos Estilo, belleza, distinción.
Servicios que acompañan al producto Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.
El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.
En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:
a) La Preventa – LA VENTA, EL CIERRE Y LA POST VENTA
Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.
Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
b) La venta
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.
El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:
Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compañía o al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.
Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:
Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
Lograr una mejor salud.
Etc.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.
El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.
Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.
Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas.
Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:
Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
Previsible: la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
Resumen: El vendedor sintetiza y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.
No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
c) La posventa
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.
Algunas sugerencias para vendedores
Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonreír siempre.
No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.
El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones. Copyright ©: todos los derechos reservados. http://www.abcpymes.com/menu26.htm
§ Tecnología para la empresa
Publicado por Marta Eastman H en 18:06 0 comentarios
domingo 22 de febrero de 2009
Definición de ventas
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.Una venta involucra al menos tres actividades:
1) cultivar un comprador potencial, Preparación y presentación.
a. Presentación personal
b. Presentación de su empresa
c. Motivo
d. Referencias
e. Calificación
2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y
Prospección.
Indagación
Realización de preguntas abiertas y cerradas
Encuentro de la necesidad de compra
presentación de beneficios
gestión de objeciones
Argumentación y resolución de objeciones
Comparación de dos artículos similares
Presentación de características favorables
Reducción al mínimo de puntos negativos
Apelación a la marca, distinción y otros
3.) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.
· Cierre.
· Preguntas previas al cierre (termómetro)
· Negociación
· Cierres definitivos
El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:
Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"
Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.
Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.
Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.
Ventas y marketing
Muchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.Palabras clave: ventas, gerencia de ventas, vendedores, fuerza de ventas, técnicas de venta, venta consultiva, desarrollo de negocios, nuevos negocios
Tipos de venta]
Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:
Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor
Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento
Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente
Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.
En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.
También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genérico.
Características de un vendedor
Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:
Conocimiento del artículo
Confianza
Empatía
Capacidad de comunicación
Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
·
Conocimiento de las personas
Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.
Enlaces externos [editar]
Portal de comerciales y vendedores
http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-de-venta-100.htm
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htm
Obtenido de "http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnicas_de_ventas"
Publicado por Marta Eastman H en 17:00 0 comentarios
martes 3 de febrero de 2009
Las Ventas
Definición de ventasEl término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.
Documento sustraido de www.delaempresa.com
Publicado por Marta Eastman H en 11:23 0 comentarios
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Técnicas de Ventas
Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
Asignar verdadero valor a sus servicios.
Mantener su integridad, independencia y dignidad.
Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
Otros factores a tener en cuenta son:
Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
Persuadir continuamente a otras personas.
Saber negociar condiciones adecuadas.
La venta como servicio
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Desempeño del productoDurabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos. Persistencia del color. Indeformable.
Manipulación Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.
Cómo está conformado Peso, tamaño. Terminación, textura. Elaborado a mano o a máquina.
Cuidados del producto Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.
Antecedentes del producto Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.
Aspectos estéticos Estilo, belleza, distinción.
Servicios que acompañan al producto Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.
El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.
En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:
a) La Preventa – LA VENTA, EL CIERRE Y LA POST VENTA
Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.
Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
b) La venta
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.
El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:
Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compañía o al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.
Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:
Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
Lograr una mejor salud.
Etc.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.
El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.
Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.
Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas.
Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:
Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
Previsible: la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
Resumen: El vendedor sintetiza y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.
No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
c) La posventa
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.
Algunas sugerencias para vendedores
Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonreír siempre.
No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.
El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones. Copyright ©: todos los derechos reservados. http://www.abcpymes.com/menu26.htm
§ Tecnología para la empresa
Publicado por Marta Eastman H en 18:06 0 comentarios
domingo 22 de febrero de 2009
Definición de ventas
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.Una venta involucra al menos tres actividades:
1) cultivar un comprador potencial, Preparación y presentación.
a. Presentación personal
b. Presentación de su empresa
c. Motivo
d. Referencias
e. Calificación
2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y
Prospección.
Indagación
Realización de preguntas abiertas y cerradas
Encuentro de la necesidad de compra
presentación de beneficios
gestión de objeciones
Argumentación y resolución de objeciones
Comparación de dos artículos similares
Presentación de características favorables
Reducción al mínimo de puntos negativos
Apelación a la marca, distinción y otros
3.) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.
· Cierre.
· Preguntas previas al cierre (termómetro)
· Negociación
· Cierres definitivos
El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:
Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"
Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.
Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.
Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.
Ventas y marketing
Muchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.Palabras clave: ventas, gerencia de ventas, vendedores, fuerza de ventas, técnicas de venta, venta consultiva, desarrollo de negocios, nuevos negocios
Tipos de venta]
Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:
Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor
Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento
Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente
Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.
En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.
También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genérico.
Características de un vendedor
Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:
Conocimiento del artículo
Confianza
Empatía
Capacidad de comunicación
Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
·
Conocimiento de las personas
Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.
Enlaces externos [editar]
Portal de comerciales y vendedores
http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-de-venta-100.htm
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htm
Obtenido de "http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnicas_de_ventas"
Publicado por Marta Eastman H en 17:00 0 comentarios
martes 3 de febrero de 2009
Las Ventas
Definición de ventasEl término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.
Documento sustraido de www.delaempresa.com
Publicado por Marta Eastman H en 11:23 0 comentarios
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