jueves, 12 de marzo de 2009
medios de informacion para productos turtisticos
Ollivie, Bruno, 2005 1Autor: Bruno Ollivier*Título: MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL: ¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LACOMUNICACIÓN?Ciudad: Medellín, 2005Producción: Centro de Competencia en Comunicación para América Latina, www.c3fes.netNota: Esta conferencia hizo parte del "VI Encuentro para la Promoción y Difusión del Patrimonio Inmaterial de los Países Andinos". Puede ser reproducido con previa autorización con un objetivo educativo y sin ánimo de lucro.MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL:¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LA COMUNICACIÓN?Ante todo quiero agradecer a los organizadores de este evento espectacular el hacer posiblemi participación en él. Sé que voy a recibir y aprender mucho durante esta semana. Esperoque esta intervención pueda alimentar el debate fundamental y responder a los objetivos deeste encuentro.Mi punto de partida será la identidad. Identidad de la persona, del grupo o de la nación.Empezaré abordando cuál es el papel de los relatos, de la memoria en la construcción de lasidentidades, lo que llevará a entender que no existe ni identidad, ni patrimonio, ni memoriasin comunicación entre los hombres.Después examinaré los contenidos de nuestras memorias, que siempre son colectivas,tratando de demostrar que éstas son el resultado de un trabajo difícil. Cabe señalar aquí quesólo existen memorias incompletas que se elaboran en medio de las trampas de la memoriaimpedida y de la memoria manipulada.A continuación haré un rápido recorrido de la historia de las formas de comunicación entrelos hombres.Cada una de las formas de comunicación, ya sea oral, escrita, audiovisual o informática,presenta ventajas y limitaciones frente a los objetivos de la preservación y de la transmisiónde los patrimonios inmateriales. No pretenderemos dar una respuesta única a las situaciones,pero cuestionaremos la adecuación de las técnicas a dichos objetivos, con el fin de suscitarel debate.Toda identidad se crea, se funda y se transmite a partir de un relato. Ya sea que se trate dela identidad de la persona, de un grupo social, de un pueblo, o de una nación, el relato es elcrisol que permite el encuentro y la fusión de elementos heterogéneos. Los lugares, loseventos, las sensaciones, las prácticas, los caracteres, que son todos heterogéneos, setransforman en eventos, personajes o acciones de un relato homogéneo. Esa homogeneidadpermite atribuir un sentido a las prácticas sociales y a las costumbres. Dicha fusión permite,igualmente, la construcción de la memoria, ya sea personal o del grupo, de un imaginario y,finalmente, la elaboración y la permanencia, a través de cambios múltiples, de unaidentidad.Aquel que no tiene memoria de su propia historia no puede ubicarse, no puede entenderquién es, ni asumir ninguna relación con los otros. Cae en una confusión viéndose obligado aadoptar relatos e identidades fomentados por otras personas o grupos. En otras palabras, unapersona; un grupo que no tiene representación de su propia historia carece de identidad y,finalmente, no existe. Este relato permite la permanencia de la persona o del grupo a travésdel tiempo, le posibilita reconocerse en una temporalidad.Las continuidades y las rupturas que este relato cuenta permiten también que los miembrosdel grupo conozcan aquéllo que les une, ya sean creencias, rituales, música o imaginario, esdecir, una manera de proyectarse en el porvenir.Si admitimos que la identidad tiene su fundamento en relatos, las maneras que tenemos deconstruir estos relatos, de inscribirlos en memorias, de transmitirlos entre grupos de la mismageneración o de una generación a otra, constituyen el nudo fundamental de cualquieridentidad, personal o colectivo.Esta construcción de la identidad y del patrimonio colectivo depende de las posibilidadestécnicas, de los procesos y de las estructuras de la comunicación. Los hombres de una épocadeterminada escogen las técnicas entre aquellas que existen y las que se han apropiado.MEMORIASComenzaré explorando las posibilidades de las memorias que tenemos a disposición, algunasinternas, inscritas en el organismo biológico, y otras externas, que dependen de artefactos,instrumentos o tecnologías. Cada cual tiene sus características, permite obtener efectosdistintos y realizar transmisiones diversas. Ante todo, hay que precisar lo que tienen encomún. Todas son colectivas e incompletas.Primero, son colectivas. El sociólogo francés Maurice Halbwachs explicó que incluso lamemoria individual es colectiva. Si el recuerdo se inscribe biológicamente en el cerebro delser humano sólo existe cuando varias personas se encuentran para nombrarlo, contarlo yestán de acuerdo sobre su veracidad. Podría decirse que cualquier recuerdo, ya sea de lahistoria familiar, individual o colectiva, necesita un encuentro y una comunicación paraexistir.De la misma manera, al aprender varios idiomas es imposible hacer subsistir uno de ellos si notenemos con quién practicarlo. Quien ha vivido en varios países sabe que la cultura en la cualhabía pasado varios años se va alejando, que el idioma que hablaba en una época se vaperdiendo poco a poco al no tener más contacto con las personas con quienes compartía estepatrimonio común. Quedan palabras, recuerdos, emociones, que se van alejando poco a poco,desvaneciendo con el tiempo, a pesar de su inscripción biológica en el cerebro. Lapermanencia de estructuras sociales de comunicación es, pues, la condición imprescindible decualquier memoria, de cualquier identidad, personal, familiar o colectiva.Todo ser humano se compone de la suma de memorias colectivas a las cuales pertenece y delos afectos ligados a estas memorias que despiertan en él amor, odio, deseo, esperanza omelancolía. Hay que agregar que si pertenecemos a varias memorias, también tenemos variasidentidades, cuyos modos de elaboración y de transmisión pueden variar.¿QUÉ CONTIENEN ESTAS MEMORIAS?El segundo punto que quiero abordar es el de los dos tipos de elementos que componen estasmemorias. Por una parte, algunos elementos demuestran la continuidad. Continuidad del serhumano, cuando sus células mueren y cuando unas reemplazan a otras de tal manera que suorganismo se puede renovar completamente sin que pierda su identidad. Continuidad delgrupo, cuya identidad permanece de generación en generación cuando nuevos miembrosreemplazan a los que desaparecen. Estos elementos permiten entender la similitud, lapermanencia, y constituyen al grupo como algo permanente, mientras explican que lo quecambia son las relaciones del grupo con la sociedad. Los matrimonios, los entierros, losrituales de la familia, las fiestas cíclicas demuestran la permanencia y la identidad (lo queRicoeur llama la « mismidad ») del grupo. “Estos elementos son, en los patrimonios y lasculturas, los que permiten conocer y reconocer las especificidades y la continuidad”.Durante la mayor parte de la historia de la humanidad su práctica y su transmisión han estadoa cargo de la familia y de la comunidad, entendida como familia en el sentido extenso,cuando los abuelos viven con los nietos, cuando cada miembro tiene vínculos permanentescon sus primos, sus tíos y el resto de la familia. Con el desarrollo de la modernidad, el éxodorural, la reducción de la familia a su carácter nuclear en las formas de convivencia urbanas,estas memorias de la continuidad ya no pueden apoyarse en las estructuras tradicionales. Lossistemas educativos, los medios masivos de comunicación, las religiones, los grupos donde serealiza la socialización del joven, hasta los partidos políticos en algunos países, proponenotras versiones de la historia colectiva, a veces sin ninguna relación con las memoriastradicionales.Un primer interrogante consiste en entender cómo, a pesar de los cambios sociales,patrimonios inmateriales que otras formas de memoria habían conservado a lo largo de lahistoria podrán seguir transmitiéndose. Sin embargo, las memorias no sólo conservan las pruebas de la continuidad sino que igualmente son el lugar de preservación de la historia que, al contrario, implica cambios. Voy a enfocar aquí la construcción de la historia de la persona, del sujeto y de los grupos colectivos. A diferencia de los primeros elementos que nos dan la prueba de la continuidad, de la «mismidad», los otros son recuerdos de cambios.Nos enseñan la discontinuidad. Las invasiones, las masacres, las conquistas, losdesplazamientos de población, las rupturas, la aparición de vías de comunicación, o suruptura, también son eventos que construyen la historia de cualquier pueblo. El recuerdo deestos eventos, a menudo violento y doloroso, nos permite conocer otro aspecto de lo quetenemos en común con los miembros de nuestra comunidad. A diferencia de los primeros,estos elementos se convierten en apuestas políticas, ya que interfieren en la definición de lospueblos, de las naciones, y van a determinar el tratamiento, específico o no, que lesconviene aplicar. Este aspecto político explica las luchas políticas (es difícil que estos eventossean reconocidos) y semióticas (¿cómo se les va a nombrar?) que suscitan.Nunca van a surgir naturalmente, ni a conservarse sin esfuerzo. Siempre aparecerán comoproducto de un trabajo de memoria que manifiesta dos tendencias: la memoria impedida y lamemoria manipulada.Para un grupo, ya sea social, étnico o político, como para un individuo, muchos recuerdos sondolorosos. Lo que aparece en el psicoanálisis, con la resistencia que impide el surgimiento deeventos demasiado difíciles de soportar para la conciencia del paciente, obliga a hacer untrabajo de memoria. Igualmente, los eventos demasiado dolorosos que yacen en el pasado delos grupos o de los pueblos pertenecen a esta memoria impedida, que necesita un trabajocolectivo para volver a emerger a la superficie de la conciencia.Francia se encuentra actualmente enfrentada a dos series de eventos que la obligan atrabajar su memoria, para enunciar colectivamente el relato de sucesos dolorosos. El primeroes la trata de negros que practicó durante tres siglos entre África y sus colonias. Losdescendientes de estos esclavos, hoy día ciudadanos franceses, luchan desde hace varios añospara que el Estado reconozca esta trata negrera como un crimen contra la humanidad y lainscriba en los manuales de historia de los colegios.El Parlamento francés ya aceptó la calificación de crimen contra la humanidad. Lasconsecuencias colectivas, es decir a nivel de la enunciación del relato de la identidadfrancesa, están por verse.Francia también se encuentra frente a la construcción del relato de sus relaciones conArgelia, cuando la guerrilla argelina se levantó contra la metrópoli y cuando ésta respondiócon prácticas de tortura generalizadas. Este episodio corresponde a una memoria impedidadurante cincuenta años. Este trabajo de memoria es difícil, pero es imprescindible para quelos franceses de origen argelino puedan recuperar su identidad.Otra característica de esta memoria histórica es su relación con la memoria manipulada.Georges Orwell, en 1984, lo dice de manera abrupta. «Quien controla el pasado controla elpresente. Quien controla el presente controla el porvenir», afirma el miembro del partido dela dictadura de este libro. La manipulación de la historia, es decir, de los fundamentos de laidentidad y del patrimonio, es una tentación de algunos ideólogos, de políticos que quierennombrar la realidad como les conviene y controlar así el pasado, es decir, la forma quetomarán las pertenencias futuras. Cualquier poder político para mantenerse se enfrenta a latentación de (re)escribir la historia, incluso la del presente, manipulándola.He aquí otro reto. En el trabajo permanente de construcción de la memoria colectivahistórica, que siempre será incompleta ya que ningún relato puede ser exhaustivo, ¿cómoabordar estos problemas de la memoria impedida (hacer que reconozcan en la historia inclusolos eventos que afectaron dolorosamente a un grupo) y los problemas que plantea la memoriamanipulada? ¿Quién escribe la historia? ¿Quién quiere manipularla? ¿Cómo reaccionar?¿Por qué propongo situar en el centro de nuestra reflexión de hoy el tema de la memoria?Porque pienso que ninguna práctica permite por sí misma la preservación de un patrimonio.Un ritual, una ceremonia, una manera de cocinar, una música, que no se vinculan con unahistoria colectiva corren el riesgo de transformarse, en la conciencia de los miembros delgrupo, en puro acto de consumo, o producto de venta destinado a otros (turistas, clientes…).El patrimonio no se reduce a los gestos, a las reuniones, a las prácticas de los hombres, sinoque implica que estos gestos, estas reuniones, estas prácticas se vinculen en la conciencia ala idea de la pertenencia a un grupo.Esta conciencia no puede sobrevivir ni transmitirse a otros sin la memoria colectiva del grupo.Esta memoria, que nunca será completa, implica dos tipos de elementos. Los primeros fundanla conciencia de pertenecer a un grupo que tiene una permanencia y una identidad. Lossegundos fundan la conciencia de pertenecer a un grupo que tiene raíces, historia, luchas,éxitos comunes. Ninguna memoria surge sin trabajo. Todo tiene que construirse, teniendo encuenta las trampas de la memoria impedida y las de la memoria manipulada.SOPORTES, MEMORIAS, PATRIMONIOSDespués de plantear las relaciones entre patrimonio, identidad y memorias, el cambio deestatuto de la memoria identitaria con la desaparición de la familia tradicional y de muchascomunidades tradicionales debido al éxodo rural, y los peligros que acarrean la memoriamanipulada y la memoria impedida, queremos explorar las acciones posibles, o, por lo menos,las modalidades posibles de la acción.Ya hablamos de la relación entre memoria, transmisión y comunicación. Sin reunirse, hablar,escuchar, leer, encontrarse, escribirse, mirar la televisión o escuchar el radio, practicar elchat o navegar por el Internet -en otros términos, sin comunicación- todo patrimoniodesaparece. O permanecen unas formas exteriores, danzas, artesanías, rituales que, fuera dela conciencia colectiva que permite un sentimiento de pertenencia, se transforman en purosobjetos de consumo o de venta. De tal manera que las formas de comunicación entre losmiembros del grupo son las herramientas imprescindibles para la preservación de unpatrimonio.La preparación de Navidad en las Antillas negras se hace de noche en casas particulares, conorquestas de percusión, bebidas alcohólicas y pasteles. Consiste en cantos religiosos de lossiglos XVII y XVIII, a través de los cuales la relación entre el esclavo y su propietario sigueviva. La preservación de este patrimonio, que corresponde poco más o menos a lapreparación del carnaval en el mes de febrero realizado desde Nueva Orleáns hasta Brasil yalgunos países de África, significa que la Navidad se está acercando; pero también que elpueblo que se reúne, incluyendo a los blancos que quieren participar, hace revivir su pasado,tiene una forma (cantos, lugar, hora, bebida, comida) y reactiva la memoria colectiva. Losdos aspectos van de la mano.¿Cuáles son las maneras que tenemos los hombres de comunicarnos y cuáles son laslimitaciones que tienen cada una de estas formas de comunicar?Hablaremos aquí de cuatro edades de la comunicación, de cuatro formas distintas,considerando que cada forma propicia unos efectos e impide otros.Vivimos en una época que nos permite comunicarnos a través de la palabra, del escrito, delos medios audiovisuales y de la informática. Escogemos, a partir de nuestras aficiones, denuestros objetivos y de las posibilidades materiales estas maneras que, cada una por sucuenta, permiten la constitución y la preservación de los patrimonios o favorecen sudesaparición o su mutación.La palabra fue durante muchos siglos el vehículo normal y principal de las culturas. Ellacompleta el gesto. Ha requerido durante siglos que los miembros de la colectividad seencuentren en el mismo lugar. La transmisión del patrimonio por vía oral no permite ni sucrítica, ni su discusión. Ésta se realiza a través de un idioma que los miembros comparten.Por eso se vincula a menudo con un lugar, de tal manera que los patrimonios corresponden aterritorios. Relatos contados por alguien que pasa de un pueblo a otro transmitiéndolos;relatos de familia o del pueblo. La cultura que se transmite a través de la palabra depende dela geografía, de las sierras y los valles, de las carreteras y de los viajeros. Dos elementosimportantes del patrimonio inmaterial de los griegos son los poemas de Homero, La Ilíada y laOdisea, fundamentos de su cultura oral, y de la práctica de la democracia.Ésta se materializa en el tipo de la organización espacial de la ciudad alrededor de una plaza central, el ágora, donde todos los ciudadanos se pueden encontrar cada mañana para hablar, hacer política, comercio y justicia. El uso del mismo idioma, a través de sus dialectos múltiples, yesta forma de ciudad es lo que les permite tener una identidad común. El modelo se difundea través de la navegación y sus límites son los de dicha navegación. Más tarde los romanosadoptaron esta forma de arquitectura urbana, que a su vez se adoptó en muchas ciudadescoloniales, pero perdiendo su carácter democrático.Cualquier forma inmaterial depatrimonio puede conservarse pero perdiendo su papel. De esta manera, el ágora antigua se transformó en el lugar de la iglesia y de la sede de gobierno y, durante siglos, en el lugar de la Inquisición.Las culturas orales perduran a pesar de la competencia de otras formas de memoria. Implicanlugares y espacios particulares dedicados a la palabra. Lugares y tiempos de encuentrorelativamente fijos que permitan una transmisión oral del patrimonio común, el cual vive, setransmite y se transforma a través del encuentro físico de las personas.De aquí surge mi primera pregunta. ¿Cuáles son los lugares y los momentos que permitiráneste tipo de supervivencia para los patrimonios culturales? Los encuentros deben tener unaforma ritual, lo que significa que deben producirse regularmente, a partir de unaconvocatoria claramente patrimonial. Sus formas pueden ser diversas: conciertos,ceremonias, festivales… Las peregrinaciones, en su forma moderna, combinadas con losmedios audiovisuales, las jornadas mundiales de la juventud, son las formas del encuentrofísico, es decir, de comunicación oral entre los miembros de un grupo que ha inventado laIglesia católica recientemente para responder a la desafección de los jóvenes frente alcatolicismo.¿Es posible imaginar, fomentar, institucionalizar rituales que permitan una forma detransmisión oral, ligada a la emoción colectiva de los encuentros colectivos rituales, teniendoen cuenta los problemas de presupuesto y las tentativas permanentes de manipulaciónpolítica?La primera revolución llega con el escrito. Las tabletas cuneiformes de los hititas permiten laprimera externalización de la memoria la cual se vuelve independiente del cerebro humano.Es así como aparecen dos consecuencias inmediatas y durables.La primera es la creación de una casta encargada de almacenar, gestionar y controlar estasmemorias: la casta de los escribas en Egipto o Mesopotamia, los funcionarios de los Estados ylos cleros de las religiones quienes tienen el monopolio durable de esta función dándoles unabase socio-política que justifica su poder.La segunda es una desterritorialización de la memoria. Las religiones antiguas, de transmisiónoral, quedan vinculadas a un sitio, el del culto, el de la presencia del chamán o delsacerdote, detentores de los fundamentos de la memoria colectiva. Las religiones del libro,(cristianismo, judaísmo, islam) pueden conquistar el mundo ya que la difusión del libropermite una relativa coherencia entre sus patrimonios, fundados en una fidelidad al mensajeescrito. Esta fidelidad va de la mano de interpretaciones diversas, y estas nuevas religionesson las de los cismas, las guerras religiosas provocadas por la variedad de la interpretación.Las identidades apoyadas en las memorias del escrito no tienen lugar ni centro, peropermiten la elaboración y la difusión de relatos, de prescripciones, de textos comunes queconstituyen las grandes religiones del libro y las identidades nacionales. A partir del siglo XIXlos sistemas de educación y la prensa desempeñan en estos procesos un papel central. Elmarxismo, la identidad nacional, el cristianismo, el islam sitúan el libro en el centro de supatrimonio, el cual proporciona las ideas, las maneras de ver el mundo y los preceptos quehay que adoptar para pertenecer a la comunidad.Desde este punto de vista mi pregunta sería: ¿Cuál es el papel del escrito en la preservacióndel patrimonio inmaterial y cuáles son los problemas que surgen? Esta pregunta obliga aconsiderar varios aspectos del tema. Primero plantea el del idioma. Todo idioma implica unamanera de ver el mundo. Quienes practicamos varios idiomas conocemos la dificultad, y amenudo la imposibilidad, que representa la traducción. El latín fue el idioma de la difusióndel cristianismo y la Iglesia quemó a los primeros individuos que se atrevieron a traducir ellibro santo. Un musulmán sólo puede leer el Corán en árabe. Abandonar un idioma para usarotro, que tiene mayor área de recepción, siempre implica el abandono de una parte delpatrimonio y de la identidad.¿Cómo escoger entre la fidelidad a su idioma, que comporta una visión del mundo, y el deseode ser entendido más allá de su grupito, ya sea ese grupito el de los francohablantes o el delos que hablan el náhuatl?Otro aspecto es el de la institución. Nunca se ha difundido un patrimonio escrito sin unainstitución que lo respalde. La Iglesia católica con su estado, sus cleros y su riqueza para elcristianismo. Los partidos comunistas y la internacional comunista para el marxismo. Lossistemas de educación y los partidos políticos para la identidad y los patrimonios de lasnaciones. La institución es la que permite la impresión (editoriales), la difusión y ladistribución del libro así como la posibilidad de su comentario y de su explicación. ¿De quésirven los libros que se quedan en las bibliotecas?El libro, el periódico, permiten desterritorializar un patrimonio, garantizar una durabilidad dela memoria, pero necesitan circuitos de fabricación y de difusión, los cuales, en nuestraépoca, se inscriben dentro del marco de un mundo capitalista y de rentabilidad.El objeto, su fabricación, su transporte y su venta requieren de una institución que un Estadoo una religión rica puede proporcionar, pero que para otros grupos es difícil o imposibleconcebir.La tercera revolución de la comunicación ocurrió en el siglo XX, con la llegada de la radio, dela televisión y del cine. Los medios audiovisuales han revolucionado las perspectivasidentitarias, las memorias, su difusión y su desarrollo. Con la televisión surgió lareivindicación del respeto a las culturas de las minorías en Estados Unidos, los afroamericanosy los indígenas. El simple hecho de verse, de ver a otros con un patrimonio común,revolucionó en pocos años los discursos frente a la diversidad de las culturas en EstadosUnidos, Canadá o Australia. A diferencia del libro, el audiovisual no permite el análisis, lareflexión, la elaboración de proyectos comunes o de prácticas colectivas. Actúa en el instantey suscita la emoción individual y colectiva, y la identificación a dos niveles.Una primera identificación se produce de manera instantánea, con la persona que habla o quevemos en la pantalla, ya sea que se trate de una telenovela, de un deportista o de undirigente político. Los políticos lo saben bien y abusan a veces de la pantalla, ya que laimagen que difunden de ellos mismos les permite ahorrar los argumentos del debate. Con laaparición de la cámara, la seducción se vuelve prueba y una invitación a imitar y a amar lafigura que aparece en la pantalla.Una segunda identificación reúne a todos los que viven la misma emoción. Ver el mismopartido de fútbol crea una identidad profunda entre los televidentes. De la misma manera, lasjornadas mundiales de la juventud, los conciertos, las telenovelas, los meetings políticoscrean vínculos profundos entre quienes, a través de la pantalla, viven una emoción colectivaque les da una identidad común. En este sentido, los medios audiovisuales crean las bases depatrimonios emocionales comunes instantáneos. Pueden mostrar, dar prescripciones, contarrelatos, suscitar adhesión, odio, risa comunes.A este respecto, mi pregunta es distinta. El paisaje audiovisual está estructurado de maneracapitalista para promover el consumo de productos de la industria cultural de origennorteamericano. Los distintos tratados que aparentan beneficiar el libre comercio hacen queeste dominio industrial pueda fortalecerse próximamente. Sin embargo, los precios cada vezmás bajos de las cámaras y aparatos de postproducción informática, la posibilidad técnica deemisoras no-comerciales y comunitarias, la cantidad creciente de estudiantes decomunicación y de aficionados al video dejan un espacio que no está todavía completamentecerrado.La televisión permite mostrar eventos o prácticas (conciertos, cultos, rituales, cocina…),explicar las raíces y la historia de un patrimonio, desarrollar identidades comunes… Permiteorganizar debates, encuentros, discusiones. ¿Por qué dejar esta herramienta sólo a lospolíticos y a los industriales? Ya muchos canales de televisión han entendido la ventaja entérminos de audiencia que representa la televisión que llaman de proximidad. ¿Qué relacionesde colaboración o, según las situaciones, de competencia se pueden establecer con estastelevisiones, y con qué objetivos?No puedo terminar sin hablar de la última revolución, la de las redes. Las redes informáticascompletan el movimiento de desterritorialización de las identidades y de los patrimonios queacelera por su parte el crecimiento del transporte aéreo desde hace treinta años.Como lo dice Arjun Appadurai, todos nos volvemos nómadas y multiculturales. Mi presencia eneste recinto hubiera sido imposible sin el Internet. La apropiación de la red por parte de losgrupos culturales es un hecho.La red permite entrar en contacto con miembros de la misma comunidad sin costo y sin teneren cuenta la distancia. La red permite montar proyectos comunes a distancia, actuar, inclusoa nivel político, a distancia. Simplemente recordaré que, el mismo día de la entrada delejército en la zona controlada por el subcomandante Marcos en el Chiapas, a las dos horas yase estaban formando las primeras protestas frente a las embajadas europeas de México. Otambién que la cumbre de la Organización Mundial del Comercio en Seattle en 1999 fue laúltima que tuvo lugar en una ciudad real, debido a la importancia de las protestasorganizadas a través del Internet durante esos días en Seattle que impidieron esta cumbre.Benedikt Anderson ha mostrado cómo, a través del Internet, se pueden reconstruir yconstruir identidades culturales o nacionales.Frente a la importancia del Internet y a su fama de instrumento perfecto, quiero emitir unasreservas.La primera tiene que ver con su aspecto selectivo. Después de obtener acceso al Internet, deapropiarse del computador, hay que apropiarse también de técnicas sofisticadasindispensables para encontrar en este laberinto la información adecuada, los sociosinteresantes, los foros útiles. Esta apropiación es difícil y no se enseña ampliamente. En estesentido, Internet es, a pesar de las apariencias, una herramienta que excluye a la mayoría,incluso si ésta tiene acceso físico a la red y a una banda ancha.La segunda reserva es la siguiente. El Internet ofrece una infinidad de espacios posibles. Cadauno podrá, después de estas apropiaciones, construirse un espacio donde encontrará lo que legusta. Pero aquí encontramos otro problema. En este espacio virtual que cada uno seconstruye, a través del correo electrónico, del chat, de las listas, de los sitios, de losbookmarks, ¿es posible encontrarse con el otro, el que es diferente?Y si no es posible, ¿qué sentido tiene mi propio patrimonio, qué importancia tienen mispropias prácticas, mis propios valores si a través del Internet el mundo se va cerrando y sólome ofrece un espejo donde puedo mirar a quienes escogí y quienes se parecen a mí?Estas son las preguntas que quería compartir con ustedes, a partir de las herramientas decomunicación que guardan, vehiculan y transmiten nuestras memorias y nuestros patrimonios.Quizás el papel del investigador consiste no en dar respuestas, sino en tratar de formularbuenas preguntas.BIBLIOGRAFÍA- Anderson, B., 1983, Imagined Communities. Reflections on the Origin and Spread ofNationalism, London, Verso.- Appadurai, Arjun, 1996, Modernitiy at Large. Cultural Dimensions of Globalization,University of Minnesota Press.- Castoriadis, Cornelius, L'institution imaginaire de la société, Paris, Seuil, 1975.- Debray, Régis, Transmettre, Paris, Odile Jacob, 1997.- Giddens, Anthony, 1990, The Consequences of Modernity, Cambridge UP- Goody, Jack, Entre l’oralité et l’écriture, Paris, PUF, 1994.- Halbwachs, Maurice, La mémoire collective, Paris, PUF, 1950.- Ollivier, Bruno, Observer la communication, Paris, CNRS éditions 2000- Ong, Walter J., 1988, Orality and Literacy: The Technologizing of the Word. NewAccents. Ed. Terence Hawkes, New York: Methuen.- Ricoer, Paul, La mémoire, l’histoire l’oubli, Paris, Le Seuil, 2000, 690 p.- Semprini, Andréa, Le Multiculturalisme, Paris, PUF, 1997, 128 p.- Taylor, Charles, 1989, Sources of the Self, Cambridge UP.- Wolton, Dominique, L'autre mondialisation, Paris, Flammarion, 2003 (trad. La otramundialización, Gedisa).*Profesor de Ciencias de la comunicación, catedrático de planta en la Universidad de las Antillas y de Guayana, Martinica;Catedrático en la Universidad París 4- Sorbona (postgrados); Centro Nacional de la Investigación Científica (CNRS), París, UPR 36,Comunicación y política. Director del CREDIST (Centro de investigación en comunicación y información científica y técnica),UAG, Presidente del comité científico del 14° congreso de ciencias de la información y de la comunicación de habla francesa;Miembro del Comité de redacción de “Hermès, Cognition, rhétorique, communication”, revista del Centro Nacional de laInvestigación Científica (CNRS), París; autor de numerosas publicaciones.
Publicado por Carolina Araujo en 15:30
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CALIDADEN EN EL SERVICIO TURISTICO
martes 10 de marzo de 2009
Que es calidad.
Calidad:
El termino Calidad nacio en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.
A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.
Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.
10 Prncipios De Calidad.
La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en alguna ves en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente.
Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.
Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.
Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.
Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.
Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.
Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.
Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.
La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.
La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.
En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
Publicado por caro en 13:49 0 comentarios
febrero 2009 Página principal
Que es calidad.
Calidad:
El termino Calidad nacio en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.
A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.
Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.
10 Prncipios De Calidad.
La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en alguna ves en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente.
Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.
Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.
Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.
Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.
Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.
Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.
Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.
La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.
La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.
En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
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febrero 2009 Página principal
CALIDADEN EN EL SERVICIO TURISTICO
martes 10 de marzo de 2009
Que es calidad.
Calidad:
El termino Calidad nacio en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.
A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.
Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.
10 Prncipios De Calidad.
La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en alguna ves en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente.
Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.
Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.
Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.
Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.
Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.
Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.
Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.
La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.
La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.
En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
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Que es calidad.
Calidad:
El termino Calidad nacio en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.
A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.
Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.
10 Prncipios De Calidad.
La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en alguna ves en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente.
Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.
Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.
Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.
Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.
Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.
Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.
Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.
La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.
La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.
En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
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febrero 2009 Página principal
EL TURISMO Y LA LUDICA
sábado 29 de noviembre de 2008
Un enfoque del Turismo como Ciencia Social a través de los aportes del estudio de la lúdica
Sin negar su condición de actividad económica podemos decir que el turismo se da como parte del desarrollo, comportamiento y manifestación de las sociedades, y por ende el profesional en turismo no debe ser visto únicamente como el administrador de actividades turísticas si no como un científico social especializado en turismo, claro está partiendo del hecho que este desarrolle el pensamiento y la teoría turística.
El Turismo y la lúdica:
Al observar el Turismo desde la perspectiva de las ciencias sociales, podríamos tomar como base que las actividades lúdicas son una manifestación social que entre otras se da en el contacto que hacen las personas durante el tiempo que desarrollan procesos de intercambio al desplazarse hacia otros entornos distintos del propio. Se unen entonces el entorno social original del turista con el entorno social del pueblo, comunidad o nación receptora a través de las actividades que realizan. Haciendo ambos el factor humano del turismo visto desde el contacto personal donde visitante y visitado comparten los componentes de sus respectivos mundos.
“La lúdica se convierte en un medio para que la comunidad descubra sus valores culturales tales como el canto, el baile, las coplas, la música, los juegos, las costumbres, etc. La recreación debe propiciarle elementos de organización, motivación y animación a las comunidades para que ellas asuman la iniciativa de su propio desarrollo y crecimiento; las instituciones privadas y estatales deben ofrecer apoyo financiero, técnico y logístico cuando la comunidad lo requiere, por lo tanto no deben imponer ni decidir en sus planes.” Claudia G.
http://boards4.melodysoft.com/app?ID=LudicaACJ&msg=3
La lúdica es parte inherente al desarrollo del ser humano y aunque hay quienes pretenden asociar exclusivamente la lúdica a la etapa de la infancia del hombre, también existe el opuesto a esta teoría que postula la idea de que la lúdica nos acompaña en todas las etapas de nuestra vida.
“Desde múltiples disciplinas se ha investigado en el mundo lúdico y se ha intentado definir el juego. Aunque con sus diferencias, los autores han coincidido en señalar determinados factores que caracterizan a este fenómeno. Algunos de ellos son la autonomía y la libertad, y su distanciamiento de la vida corriente. Se trata de una esfera íntimamente vinculada con la facultad simbólica del hombre; aquélla que, por naturaleza, le obliga a interpretar la realidad.” Juan Pablo Palladino
http://www.revistateina.com/teina/web/teina5/dos1.htm
Lo lúdico sería, según esta concepción, una parte del ser humano que se refiere a su necesidad de:
"sentir, expresar, comunicar y producir emociones primarias", como reír o gritar, "orientadas hacia la entretención, la diversión y el esparcimiento". Carlos Bolivar Bonilla B. "Lúdica y ludopatía". Kinesis No.26.
Por lo anteriormente expresado podemos enunciar que el turismo comporta un fenómeno social que comprende actividades, espacios y tiempos lúdicos.
Cabe señalar que este pensamiento no es estático y que en tal sentido existen autores que intentan señalar en su obra y de forma más profunda la relación entre la lúdica y el turismo, del mismo modo existen quienes intentan una visión del desarrollo de las sociedades y del ocio en el futuro como lo hace José Font quien ubica en el futuro a las sociedades en un momento de interés por el conocimiento, cultura y el uso de su tiempo libre a través del ocio en sus múltiples manifestaciones, entre las cuales podemos contar al turismo. Se aventura Font a decir, que de la mano con los cambios tecnológicos el mundo de lo laboral cambiará de tal forma que el tiempo libre ya no será más la recompensa por el trabajo realizado, sino más bien la prioridad del hombre, el fin supremo de su existencia.
No debe esta idea sorprendernos puesto que ya hemos vivido etapas en las que los avances tecnológicos (la revolución industrial) han tenido un efecto más que relevante primero en el tiempo libre, luego en ocio y por ende en el turismo.
Publicado por Amparo Cervantes Arriola en 4:31
Etiquetas: Artículos y Ensayos
lunes 18 de agosto de 2008
Turismología
Turismología es el nombre de la ciencia que se centraliza en el estudio del turismo, ocupándose del fenómeno en toda su totalidad. Es una Ciencia Social, que se encuentra en constante desarrollo metodológico. Se relaciona también con las ciencias económicas.
La turismología tuvo su aparición para que todos los componentes y fuerzas del turismo no fuesen estudiados aisladamente, sino con una visión sistemática y holística.
La turismóloga uruguaya residente en Brasil, Dra. Margarita Barreto, en una entrevista con la "Revista Partes" el 19/06/06, define la turismología como: "La turismología es el estudio del fenómeno turístico en cuanto hecho social (en el sentido dado a esta expresión por Durkheim) en el siglo XIX). El turismo es el fenómeno en sí. [Pero] son dos cosas diferentes: el fenómeno y el estudio del fenómeno".
En sus primeros tiempos, Zivadin Jivicic, considerado el padre de la turismología, la había definido como aquella ciencia que busca definir y estudiar las distintas dimensiones espaciales, sociológicas y económicas del turismo, estudiando la correlación existente entre lo general y lo particular.
Fuente: Wikipedia
Publicado por Amparo Cervantes Arriola en 12:14
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Un enfoque del Turismo como Ciencia Social a través de los aportes del estudio de la lúdica
Sin negar su condición de actividad económica podemos decir que el turismo se da como parte del desarrollo, comportamiento y manifestación de las sociedades, y por ende el profesional en turismo no debe ser visto únicamente como el administrador de actividades turísticas si no como un científico social especializado en turismo, claro está partiendo del hecho que este desarrolle el pensamiento y la teoría turística.
El Turismo y la lúdica:
Al observar el Turismo desde la perspectiva de las ciencias sociales, podríamos tomar como base que las actividades lúdicas son una manifestación social que entre otras se da en el contacto que hacen las personas durante el tiempo que desarrollan procesos de intercambio al desplazarse hacia otros entornos distintos del propio. Se unen entonces el entorno social original del turista con el entorno social del pueblo, comunidad o nación receptora a través de las actividades que realizan. Haciendo ambos el factor humano del turismo visto desde el contacto personal donde visitante y visitado comparten los componentes de sus respectivos mundos.
“La lúdica se convierte en un medio para que la comunidad descubra sus valores culturales tales como el canto, el baile, las coplas, la música, los juegos, las costumbres, etc. La recreación debe propiciarle elementos de organización, motivación y animación a las comunidades para que ellas asuman la iniciativa de su propio desarrollo y crecimiento; las instituciones privadas y estatales deben ofrecer apoyo financiero, técnico y logístico cuando la comunidad lo requiere, por lo tanto no deben imponer ni decidir en sus planes.” Claudia G.
http://boards4.melodysoft.com/app?ID=LudicaACJ&msg=3
La lúdica es parte inherente al desarrollo del ser humano y aunque hay quienes pretenden asociar exclusivamente la lúdica a la etapa de la infancia del hombre, también existe el opuesto a esta teoría que postula la idea de que la lúdica nos acompaña en todas las etapas de nuestra vida.
“Desde múltiples disciplinas se ha investigado en el mundo lúdico y se ha intentado definir el juego. Aunque con sus diferencias, los autores han coincidido en señalar determinados factores que caracterizan a este fenómeno. Algunos de ellos son la autonomía y la libertad, y su distanciamiento de la vida corriente. Se trata de una esfera íntimamente vinculada con la facultad simbólica del hombre; aquélla que, por naturaleza, le obliga a interpretar la realidad.” Juan Pablo Palladino
http://www.revistateina.com/teina/web/teina5/dos1.htm
Lo lúdico sería, según esta concepción, una parte del ser humano que se refiere a su necesidad de:
"sentir, expresar, comunicar y producir emociones primarias", como reír o gritar, "orientadas hacia la entretención, la diversión y el esparcimiento". Carlos Bolivar Bonilla B. "Lúdica y ludopatía". Kinesis No.26.
Por lo anteriormente expresado podemos enunciar que el turismo comporta un fenómeno social que comprende actividades, espacios y tiempos lúdicos.
Cabe señalar que este pensamiento no es estático y que en tal sentido existen autores que intentan señalar en su obra y de forma más profunda la relación entre la lúdica y el turismo, del mismo modo existen quienes intentan una visión del desarrollo de las sociedades y del ocio en el futuro como lo hace José Font quien ubica en el futuro a las sociedades en un momento de interés por el conocimiento, cultura y el uso de su tiempo libre a través del ocio en sus múltiples manifestaciones, entre las cuales podemos contar al turismo. Se aventura Font a decir, que de la mano con los cambios tecnológicos el mundo de lo laboral cambiará de tal forma que el tiempo libre ya no será más la recompensa por el trabajo realizado, sino más bien la prioridad del hombre, el fin supremo de su existencia.
No debe esta idea sorprendernos puesto que ya hemos vivido etapas en las que los avances tecnológicos (la revolución industrial) han tenido un efecto más que relevante primero en el tiempo libre, luego en ocio y por ende en el turismo.
Publicado por Amparo Cervantes Arriola en 4:31
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lunes 18 de agosto de 2008
Turismología
Turismología es el nombre de la ciencia que se centraliza en el estudio del turismo, ocupándose del fenómeno en toda su totalidad. Es una Ciencia Social, que se encuentra en constante desarrollo metodológico. Se relaciona también con las ciencias económicas.
La turismología tuvo su aparición para que todos los componentes y fuerzas del turismo no fuesen estudiados aisladamente, sino con una visión sistemática y holística.
La turismóloga uruguaya residente en Brasil, Dra. Margarita Barreto, en una entrevista con la "Revista Partes" el 19/06/06, define la turismología como: "La turismología es el estudio del fenómeno turístico en cuanto hecho social (en el sentido dado a esta expresión por Durkheim) en el siglo XIX). El turismo es el fenómeno en sí. [Pero] son dos cosas diferentes: el fenómeno y el estudio del fenómeno".
En sus primeros tiempos, Zivadin Jivicic, considerado el padre de la turismología, la había definido como aquella ciencia que busca definir y estudiar las distintas dimensiones espaciales, sociológicas y económicas del turismo, estudiando la correlación existente entre lo general y lo particular.
Fuente: Wikipedia
Publicado por Amparo Cervantes Arriola en 12:14
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LA PUBLICIDAD OCULTA
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miércoles 4 de marzo de 2009
Publicidad Oculta
LA PUBLICIDAD OCULTA
Las empresas utilizan la publicidad para hacerse ver. Sin embargo, la saturación publicitaria hace que esto sea cada vez más difícil.
Una alternativa a esto, por la que apuestan cada vez más anunciantes, sería utilizar la publicidad para "hacerse sentir", es decir, para influir de una forma más sutil, en vez de reclamar constantemente nuestra atención.
Algunos datos sobre el escenario de saturación publicitaria en el que nos encontramos:
Un ciudadano de una gran urbe recibe cada día cerca de 3000 impactos publicitarios. (Millward Brown, Noviembre de 2003).
Cada mes se reparten en los paìses desarrollados más de 200 millones de folletos por calles y buzones.
Las cadenas estatales, por ejemplo en España emitieron en 2005 un total de 2.264.813 anuncios (2.214.095 en el 2004).
En el estado español, un cuarto de la programación que emiten las televisiones durante su horario de máxima audiencia -de 21.00 a 24.00 horas- son anuncios publicitarios. [Anuario de la Televisión 2004 realizado por el Gabinete de Estudios de la Comunidad Audiovisual (GECA)].
Los telediarios de TVE (Televisión estatal española), dedican un 14% de su tiempo a publicidad y un 15% a medio ambiente, salud, ciencia, consumo y cultura. (Consumer.es)
Cada sábado en EEUU, durante las 4 horas de emisión matinal de dibujos animados se emiten 202 anuncios de comida rápida (Campaña TV Turn OFF)
Continuarà..........
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martes 3 de marzo de 2009
Imagen Personal
El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.
La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar
Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?
Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.
Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.
Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.
Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?
Estoy seguro de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.
Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.
Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.
La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.
Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.
Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.
¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.
La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.
Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.
El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.
Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.
Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:
Condiciones físicas: apariencia exterior
La voz, el tono y su modulación
Los gestos
La indumentaria
Cuando algunos de los elementos no están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.
La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán imparable
Resumen:
• Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación.
• Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstas ofrecen.
• Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable.
• El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar
.
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Etiquetas: imagen personal
martes 17 de febrero de 2009
Imagen Corporativa
IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace.
Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.
1. Introducción
Para explicarlo de una manera clara e inmediata recurriremos a una comparación: un hombre elegante y pulcro, cuando se viste por la mañana, trata de elegir su ropa de forma que los colores, tejidos y estilos combinen entre sí. Pero no se limita a esto; de hecho combina con su ropa un determinado tipo de zapatos, una determina corbata, calcetines en sintonía con la camisa y lo mismo ocurre con el abrigo, la bufanda y el sombrero. En definitiva, cada detalle de su vestimenta esta elegido en estrecha relación con la imagen general que ese hombre quiere dar de sí.
La misma filosofía regula el comportamiento de las empresas; estas incluso, para mantener un cierto estilo, deben procurar reglamentar todas las expresiones en las que se mezcla su imagen (papel de cartas, rótulos externo, medios de transportes, etc) por este motivo, es fundamental recurrir a un diseñador gráfico para que estudie el programa de imagen de la empresa.
MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA
El Manual de Identidad Corporativa, es la recopilación de la Imagen y la Identidad Corporativa, el cual se encarga de facilitar a nivel global todo lo concerniente a la empresa u organización.
En el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente. Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.
Finalmente se dan las disposiciones para los distintos extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces, sobre todo para las grandes empresa crear una imagen corporativa requiere años.
Siendo un área generalmente relegada a un segundo plano, la imagen corporativa de una empresa es uno de sus más importantes elementos de ventas.En mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios.
El diseño coordinado de los diferentes agentes de comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio deseado.
La construcción de una imagen conlleva una optimización de recursos, dado que tanto los envases, como la publicidad, los uniformes, el mobiliario y la papelería, son elementos necesarios de todos modos para el funcionamiento de una empresa. Al transformarlos a su vez en agentes de comunicación, se rentabilizan al máximo las inversiones obligadas.Al ver su logotipo constantemente esta se irá quedando fijo en la mente de las personas, eso es posicionarse. Cuando alguien piensa en algo referente a su producto o servicio se imaginará su logotipo como opción. Las imágenes de empresas tienen una gran influencia en el éxito global de una compañía. Abarcan desde un logo, hasta el estilo de la casa, que incluye todo, desde el diseño o decoración interior hasta los uniformes de la empresa.
2. Logotipo
Un logotipo es un grupo de letras, símbolos, abreviaturas, cifras etc, fundidas en solo bloque para facilitar una composición tipográfica, no es más que la firma de la compañía que se puede aplicar a todas clases de material impreso o visual.
El principal requisito de un logo consiste en que debería reflejar la posición de mercado de la empresa. Él logo le permitirá a la compañía colocarse visualmente al lado de sus competidores y le ayudaría a aparecer como el proveedor más profesional y atractivo dentro de su sector de mercado.Él logo puede incorporarse, como un trabajo posterior de diseño, a la papelería, el
transporte y en carteles que indiquen la presencia de la empresa o identifiquen sus locales comerciales. También se pude utilizar en la publicidad de prensa, en muchos casos en blanco y negro. Por lo tanto es importante tener en cuenta una amplia gama de posibles aplicaciones en las fases iniciales de la creación de la imagen, para asegurar una eficacia permanentemente en una variedad de medios informativos diferentes.El objetivo es el de establecer una etiqueta distintiva y apropiada que separe a este comercio de sus competidores.La aplicación más habitual de logos es en membretes de cartas, facturas, tarjetas de saludo, talonarios de recibos y tarjetas comerciales. Su empleo se puede extender a uniformes, embalajes, etiquetado de productos y anuncios de prensa.
3. Tipografía
Las son usadas a diario, por ejemplo cuando hacemos un trabajo escrito con una computadora y seleccionamos el tipo de letra que emplearemos; cuando consultamos un libro u hojeamos una revista o el periódico y notamos distintas letras, pues ellas son las tipografías."La tipografía lo que busca es que las letras, el mensaje se adapte hacia el público al que va dirigido""La tipografía lo que busca principalmente es ser funcional, comunicar, transmitir, aunque sea experimental no deja de comunicar."
DiagramaciónLa diagramación es el manejo de l espacio, donde se muestra las relaciones entre las diferentes partes de un conjunto (folletos, papelería, revistas etc.)
4. Identidad Corporativa
Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades.Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u organización, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces.
Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la Identidad CorporativaLa identidad corporativa no son solos los logotipos y símbolos, esta es una exageración del papel del diseño, estos son solo referentes visuales.La elección de los colores y símbolos, el estilo, la tipografía, un folleto de prestigio, son signos visibles de una organización.Una identidad corporativa bien realizada no es un simple logotipo. Es necesario mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones que una empresa realiza; folletos, papelería, páginas web, etc.La identidad corporativa de una empresa es su carta de presentación, su cara frente al público; de esta identidad dependerá la imagen que nos formaremos de esta organización.
Cuando Una Empresa Necesita Identidad Corporativa?
Cuando una nueva empresa u organización se pone en marcha,
cuando una empresa u organización se ha fusionado con otra,
cuando una empresa diversifica su gama de productos,
cuando una empresa toma
conciencia que debe modernizarse,
cuando Una empresa ofrece servicios y productos muy parecidos a los de su competencia,
cuando los productos son más famosos que la empresa,
cuando una empresa tiene cambio de directivos o dueños y empieza un nuevo ciclo.
cuando una empresa es identificada con demasiados elementos y debe integrar su impacto.
Beneficios De La Identidad Corporativa
Aumento de la reconocibilidad de la empresa u organización
Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización,
Ahorro de costos por estandarización
Aumento del conocimiento público de una empresa u organización"
En resumen, una imagen más apropiada en el mercado."
Una efectiva metodología plantea cuatro pasos para crear una identidad corporativa exitosa:
Paso 1: Creemos en conjunto
un nombre impactante e idóneo para su empresa.
Paso 2: Un excelente nombre, merece un excelente rostro. ¡Un gran logotipo da pie para formar una exitosa imagen corporativa!
Paso 3: Así como el rostro de una persona no es suficiente, un logotipo no habla solo y para eso desarrollamos toda su identidad corporativa.
Paso 4: ¿Le parece frustrante crear con empeño todo un proyecto y al abrir los ojos verlo en copias por todos lados?.
¿Sabía que una empresa puede fracasar o triunfar desde el momento de gestar su nombre?
Las empresas son como las personas. Tienen características identificables de comportamiento, habilidades únicas y destacables, ventajas competitivas y ante todo una cara por la que será reconocido toda la vida.
Entonces. ¿Por qué no crear para la empresa desde su nacimiento, una cara idónea para que sea orgullosamente reconocida y tenga un crecimiento coherente y seguro?
Se hace un re-diseño imagen corporativa, ya sea porque su actual imagen ha sido consumida por el mercado y perdió su habilidad de comunicación o porque sencillamente desde un principio la empresa creció cojeando con este mal
IMAGEN CORPORATIVA
Principios.
Todo programa de identificación visual debe ajustarse a 4 premisas fundamentales:
1. Coherencia. Es la primera condición exigida, pues sin ella no es posible percibir la identidad. Deberá instituirse una coherencia total entre el autoconcepto de la empresa- su objetivo y filosofía en tanto institución- la organización del conjunto de colaboradores y su comprensión de tales objetivos, la programación del conjunto de los actos con los que la empresa se manifiesta de un modo general, las herramientas q deben entrar en juego, los criterios para usarlas en función de los objetivos globales de la empresa y las expectativas de distintos públicos. En relación con la tecnología de la identidad visual, debe imponerse una coherencia muy precisa entre los diferentes signos de identidad, observados como un sistema total.
2. Exclusividad. Expresar la especificidad de la empresa y su personalidad en forma exclusiva ha de ser uno de los objetivos del programa. La identidad visual se basará en la unicidad, del mismo modo q cada empresa es única. La base de la especifidad es la coherencia. Tanto mas coherente sea un sistema de identificación con la personalidad de la empresa, cuando mejor exprese los rasgos característicos de ésta, con fuerza y originalidad, cuando más exclusiva e inconfundible será la identidad propia de la empresa en cuestión. El equipo de trabajo debe tener muy presente que la clave de la exclusividad es, en primer lugar, la perfecta y exhaustiva definición del problema y en 2º lugar, la adecuación más estricta posible a lo que este problema plantea. Siempre expresado en forma original.
3. Perceptibilidad. Esta premisa es básica en el nivel inmediato del registro visual, pero ninguna percepción q se quiere eficaz puede permanecer sin trascender este nivel. Todo mensaje es recibido en 3 niveles diferentes pero complementarios: el de reacción sensorial (nivel de sensación), el de reacción emotiva (connotaciones potencial afectivo, seducción), y el de reacción lógica (comprensión, y racionalización del mensaje percibido). La interacción de estas 3 formas de respuestas crea una trama de asociaciones de ideas y con ello imprime y desarrolla una imagen en la memoria.
En el primer nivel de percepción, el estimulo ha de ser simple, compacto, visualmente concreto, pregnante. La capacidad de percepción visual es condiciones normales es muy rápida y su tiempo de registro breve.
En el segundo nivel, reacción emocional, generalmente puede expresarse en 2 sentidos: la impregnación carismática instantánea, generalmente de carácter estético y fuertemente simbólico, y la huella q esta reacción deja en el espíritu.
El tercer nivel, reacción lógica, integra el sentido o significado del mensaje, y requiere a veces un determinado esfuerzo intelectual de comprensión. En este nivel actúa la retórica de la imagen visual.
4. Duración. Es el coeficiente de perdurabilidad o la resistencia del sistema de identidad visual al olvido o al desgaste. Los elementos de la identidad visual deben perseguir desde el momento de ser concebidos, una perdurabilidad intrínseca, puesto que ellos han de ser acumulados y conservados en la memoria social.
COCA -COLA
Un logo realmente famoso a nivel mundial es el de la Coca Cola. El diseño de su logo fue creación del contador del propio creador de la bebida. El farmacéutico John Pemberton decide rebautizar su “elixir médico” que curaba jaquecas, como una bebida para calmar la sed a 5 centavos el vaso. Así Frank Robinson sugiere este nombre, porque dos C en la marca se verían bien, intuye, y de su propio puño y letra dibuja el logo de Coca Cola. Seguramente no pensaron en logotipos e isologotipos cuando lo hicieron, simplemente habrán buscando caratular al producto entre los muchos que se vendían en la farmacia de Pemberton. Pero esa “firma” perduró y se mantuvo como el logo oficial de la bebida y de la empresa, simbolizando juventud, vitalidad y frescura.
Pero la historia de Coca-cola también tiene parajes que hasta nuestros días han permanecido en la sombra. Uno de ellos es la relación que tuvo la compañía con la Alemania nazi de Hitler a la que suministró millones de litros del preciado refresco durante la etapa de expansión del nazismo alemán de 1933 a 1945. Varios altos ejecutivos de Coca-Cola en Alemania eran destacados miembros nazis, y la compañía adoptó una política de ignorancia hacia la práctica de la eugenesia y el exterminio de judíos por parte de los nazis. Aunque en un principio pudiera parecer que el inicio de la II Guerra Mundial posicionaría a la compañía de Atlanta del lado americano y de los aliados, Coca-cola supo jugar muy bien su baza en un país que suponía el segundo mayor punto de venta del refresco a nivel internacional. En palabras de Eleanor Jones en su artículo Coca-cola va a la guerra “lo que salvó a Coca-cola Alemania de ser abolida por los dictadores nazis fue la estructura corporativa y la filosofía publicitaria de la compañía tan cercanas a la idea nazi de creación de un nuevo y poderoso orden mundial”, y que tan bien supieron reflejar en la publicidad de la época en la que las mujeres y hombres siempre sonrientes mostraban el “American way of life”. Otro de los capítulos oscuros de la historia de Coca-cola es la supuesta vinculación de la compañía con grupos de paramilitares sudamericanos, en la que no haré demasiado hincapié y es de obligada lectura el artículo de ARLAC (Asociación de Refugiados de América Latina y el Caribe) sobre la “historia negra de las aguas negras” y donde quedan patentes las numerosas ocasiones en las que la conocida marca de refrescos ha colaborado con mafias y grupos paramilitares en territorio sudamericano para supuestamente coaccionar, torturar, secuestrar e incluso asesinar a líderes sindicales de las plantas de fabricación.
miércoles 4 de marzo de 2009
Publicidad Oculta
LA PUBLICIDAD OCULTA
Las empresas utilizan la publicidad para hacerse ver. Sin embargo, la saturación publicitaria hace que esto sea cada vez más difícil.
Una alternativa a esto, por la que apuestan cada vez más anunciantes, sería utilizar la publicidad para "hacerse sentir", es decir, para influir de una forma más sutil, en vez de reclamar constantemente nuestra atención.
Algunos datos sobre el escenario de saturación publicitaria en el que nos encontramos:
Un ciudadano de una gran urbe recibe cada día cerca de 3000 impactos publicitarios. (Millward Brown, Noviembre de 2003).
Cada mes se reparten en los paìses desarrollados más de 200 millones de folletos por calles y buzones.
Las cadenas estatales, por ejemplo en España emitieron en 2005 un total de 2.264.813 anuncios (2.214.095 en el 2004).
En el estado español, un cuarto de la programación que emiten las televisiones durante su horario de máxima audiencia -de 21.00 a 24.00 horas- son anuncios publicitarios. [Anuario de la Televisión 2004 realizado por el Gabinete de Estudios de la Comunidad Audiovisual (GECA)].
Los telediarios de TVE (Televisión estatal española), dedican un 14% de su tiempo a publicidad y un 15% a medio ambiente, salud, ciencia, consumo y cultura. (Consumer.es)
Cada sábado en EEUU, durante las 4 horas de emisión matinal de dibujos animados se emiten 202 anuncios de comida rápida (Campaña TV Turn OFF)
Continuarà..........
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martes 3 de marzo de 2009
Imagen Personal
El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.
La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar
Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?
Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.
Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.
Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.
Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?
Estoy seguro de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.
Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.
Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.
La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.
Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.
Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.
¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.
La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.
Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.
El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.
Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.
Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:
Condiciones físicas: apariencia exterior
La voz, el tono y su modulación
Los gestos
La indumentaria
Cuando algunos de los elementos no están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.
La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán imparable
Resumen:
• Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación.
• Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstas ofrecen.
• Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable.
• El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar
.
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Etiquetas: imagen personal
martes 17 de febrero de 2009
Imagen Corporativa
IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace.
Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.
1. Introducción
Para explicarlo de una manera clara e inmediata recurriremos a una comparación: un hombre elegante y pulcro, cuando se viste por la mañana, trata de elegir su ropa de forma que los colores, tejidos y estilos combinen entre sí. Pero no se limita a esto; de hecho combina con su ropa un determinado tipo de zapatos, una determina corbata, calcetines en sintonía con la camisa y lo mismo ocurre con el abrigo, la bufanda y el sombrero. En definitiva, cada detalle de su vestimenta esta elegido en estrecha relación con la imagen general que ese hombre quiere dar de sí.
La misma filosofía regula el comportamiento de las empresas; estas incluso, para mantener un cierto estilo, deben procurar reglamentar todas las expresiones en las que se mezcla su imagen (papel de cartas, rótulos externo, medios de transportes, etc) por este motivo, es fundamental recurrir a un diseñador gráfico para que estudie el programa de imagen de la empresa.
MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA
El Manual de Identidad Corporativa, es la recopilación de la Imagen y la Identidad Corporativa, el cual se encarga de facilitar a nivel global todo lo concerniente a la empresa u organización.
En el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente. Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.
Finalmente se dan las disposiciones para los distintos extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces, sobre todo para las grandes empresa crear una imagen corporativa requiere años.
Siendo un área generalmente relegada a un segundo plano, la imagen corporativa de una empresa es uno de sus más importantes elementos de ventas.En mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios.
El diseño coordinado de los diferentes agentes de comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio deseado.
La construcción de una imagen conlleva una optimización de recursos, dado que tanto los envases, como la publicidad, los uniformes, el mobiliario y la papelería, son elementos necesarios de todos modos para el funcionamiento de una empresa. Al transformarlos a su vez en agentes de comunicación, se rentabilizan al máximo las inversiones obligadas.Al ver su logotipo constantemente esta se irá quedando fijo en la mente de las personas, eso es posicionarse. Cuando alguien piensa en algo referente a su producto o servicio se imaginará su logotipo como opción. Las imágenes de empresas tienen una gran influencia en el éxito global de una compañía. Abarcan desde un logo, hasta el estilo de la casa, que incluye todo, desde el diseño o decoración interior hasta los uniformes de la empresa.
2. Logotipo
Un logotipo es un grupo de letras, símbolos, abreviaturas, cifras etc, fundidas en solo bloque para facilitar una composición tipográfica, no es más que la firma de la compañía que se puede aplicar a todas clases de material impreso o visual.
El principal requisito de un logo consiste en que debería reflejar la posición de mercado de la empresa. Él logo le permitirá a la compañía colocarse visualmente al lado de sus competidores y le ayudaría a aparecer como el proveedor más profesional y atractivo dentro de su sector de mercado.Él logo puede incorporarse, como un trabajo posterior de diseño, a la papelería, el
transporte y en carteles que indiquen la presencia de la empresa o identifiquen sus locales comerciales. También se pude utilizar en la publicidad de prensa, en muchos casos en blanco y negro. Por lo tanto es importante tener en cuenta una amplia gama de posibles aplicaciones en las fases iniciales de la creación de la imagen, para asegurar una eficacia permanentemente en una variedad de medios informativos diferentes.El objetivo es el de establecer una etiqueta distintiva y apropiada que separe a este comercio de sus competidores.La aplicación más habitual de logos es en membretes de cartas, facturas, tarjetas de saludo, talonarios de recibos y tarjetas comerciales. Su empleo se puede extender a uniformes, embalajes, etiquetado de productos y anuncios de prensa.
3. Tipografía
Las son usadas a diario, por ejemplo cuando hacemos un trabajo escrito con una computadora y seleccionamos el tipo de letra que emplearemos; cuando consultamos un libro u hojeamos una revista o el periódico y notamos distintas letras, pues ellas son las tipografías."La tipografía lo que busca es que las letras, el mensaje se adapte hacia el público al que va dirigido""La tipografía lo que busca principalmente es ser funcional, comunicar, transmitir, aunque sea experimental no deja de comunicar."
DiagramaciónLa diagramación es el manejo de l espacio, donde se muestra las relaciones entre las diferentes partes de un conjunto (folletos, papelería, revistas etc.)
4. Identidad Corporativa
Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades.Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u organización, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces.
Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la Identidad CorporativaLa identidad corporativa no son solos los logotipos y símbolos, esta es una exageración del papel del diseño, estos son solo referentes visuales.La elección de los colores y símbolos, el estilo, la tipografía, un folleto de prestigio, son signos visibles de una organización.Una identidad corporativa bien realizada no es un simple logotipo. Es necesario mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones que una empresa realiza; folletos, papelería, páginas web, etc.La identidad corporativa de una empresa es su carta de presentación, su cara frente al público; de esta identidad dependerá la imagen que nos formaremos de esta organización.
Cuando Una Empresa Necesita Identidad Corporativa?
Cuando una nueva empresa u organización se pone en marcha,
cuando una empresa u organización se ha fusionado con otra,
cuando una empresa diversifica su gama de productos,
cuando una empresa toma
conciencia que debe modernizarse,
cuando Una empresa ofrece servicios y productos muy parecidos a los de su competencia,
cuando los productos son más famosos que la empresa,
cuando una empresa tiene cambio de directivos o dueños y empieza un nuevo ciclo.
cuando una empresa es identificada con demasiados elementos y debe integrar su impacto.
Beneficios De La Identidad Corporativa
Aumento de la reconocibilidad de la empresa u organización
Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización,
Ahorro de costos por estandarización
Aumento del conocimiento público de una empresa u organización"
En resumen, una imagen más apropiada en el mercado."
Una efectiva metodología plantea cuatro pasos para crear una identidad corporativa exitosa:
Paso 1: Creemos en conjunto
un nombre impactante e idóneo para su empresa.
Paso 2: Un excelente nombre, merece un excelente rostro. ¡Un gran logotipo da pie para formar una exitosa imagen corporativa!
Paso 3: Así como el rostro de una persona no es suficiente, un logotipo no habla solo y para eso desarrollamos toda su identidad corporativa.
Paso 4: ¿Le parece frustrante crear con empeño todo un proyecto y al abrir los ojos verlo en copias por todos lados?.
¿Sabía que una empresa puede fracasar o triunfar desde el momento de gestar su nombre?
Las empresas son como las personas. Tienen características identificables de comportamiento, habilidades únicas y destacables, ventajas competitivas y ante todo una cara por la que será reconocido toda la vida.
Entonces. ¿Por qué no crear para la empresa desde su nacimiento, una cara idónea para que sea orgullosamente reconocida y tenga un crecimiento coherente y seguro?
Se hace un re-diseño imagen corporativa, ya sea porque su actual imagen ha sido consumida por el mercado y perdió su habilidad de comunicación o porque sencillamente desde un principio la empresa creció cojeando con este mal
IMAGEN CORPORATIVA
Principios.
Todo programa de identificación visual debe ajustarse a 4 premisas fundamentales:
1. Coherencia. Es la primera condición exigida, pues sin ella no es posible percibir la identidad. Deberá instituirse una coherencia total entre el autoconcepto de la empresa- su objetivo y filosofía en tanto institución- la organización del conjunto de colaboradores y su comprensión de tales objetivos, la programación del conjunto de los actos con los que la empresa se manifiesta de un modo general, las herramientas q deben entrar en juego, los criterios para usarlas en función de los objetivos globales de la empresa y las expectativas de distintos públicos. En relación con la tecnología de la identidad visual, debe imponerse una coherencia muy precisa entre los diferentes signos de identidad, observados como un sistema total.
2. Exclusividad. Expresar la especificidad de la empresa y su personalidad en forma exclusiva ha de ser uno de los objetivos del programa. La identidad visual se basará en la unicidad, del mismo modo q cada empresa es única. La base de la especifidad es la coherencia. Tanto mas coherente sea un sistema de identificación con la personalidad de la empresa, cuando mejor exprese los rasgos característicos de ésta, con fuerza y originalidad, cuando más exclusiva e inconfundible será la identidad propia de la empresa en cuestión. El equipo de trabajo debe tener muy presente que la clave de la exclusividad es, en primer lugar, la perfecta y exhaustiva definición del problema y en 2º lugar, la adecuación más estricta posible a lo que este problema plantea. Siempre expresado en forma original.
3. Perceptibilidad. Esta premisa es básica en el nivel inmediato del registro visual, pero ninguna percepción q se quiere eficaz puede permanecer sin trascender este nivel. Todo mensaje es recibido en 3 niveles diferentes pero complementarios: el de reacción sensorial (nivel de sensación), el de reacción emotiva (connotaciones potencial afectivo, seducción), y el de reacción lógica (comprensión, y racionalización del mensaje percibido). La interacción de estas 3 formas de respuestas crea una trama de asociaciones de ideas y con ello imprime y desarrolla una imagen en la memoria.
En el primer nivel de percepción, el estimulo ha de ser simple, compacto, visualmente concreto, pregnante. La capacidad de percepción visual es condiciones normales es muy rápida y su tiempo de registro breve.
En el segundo nivel, reacción emocional, generalmente puede expresarse en 2 sentidos: la impregnación carismática instantánea, generalmente de carácter estético y fuertemente simbólico, y la huella q esta reacción deja en el espíritu.
El tercer nivel, reacción lógica, integra el sentido o significado del mensaje, y requiere a veces un determinado esfuerzo intelectual de comprensión. En este nivel actúa la retórica de la imagen visual.
4. Duración. Es el coeficiente de perdurabilidad o la resistencia del sistema de identidad visual al olvido o al desgaste. Los elementos de la identidad visual deben perseguir desde el momento de ser concebidos, una perdurabilidad intrínseca, puesto que ellos han de ser acumulados y conservados en la memoria social.
COCA -COLA
Un logo realmente famoso a nivel mundial es el de la Coca Cola. El diseño de su logo fue creación del contador del propio creador de la bebida. El farmacéutico John Pemberton decide rebautizar su “elixir médico” que curaba jaquecas, como una bebida para calmar la sed a 5 centavos el vaso. Así Frank Robinson sugiere este nombre, porque dos C en la marca se verían bien, intuye, y de su propio puño y letra dibuja el logo de Coca Cola. Seguramente no pensaron en logotipos e isologotipos cuando lo hicieron, simplemente habrán buscando caratular al producto entre los muchos que se vendían en la farmacia de Pemberton. Pero esa “firma” perduró y se mantuvo como el logo oficial de la bebida y de la empresa, simbolizando juventud, vitalidad y frescura.
Pero la historia de Coca-cola también tiene parajes que hasta nuestros días han permanecido en la sombra. Uno de ellos es la relación que tuvo la compañía con la Alemania nazi de Hitler a la que suministró millones de litros del preciado refresco durante la etapa de expansión del nazismo alemán de 1933 a 1945. Varios altos ejecutivos de Coca-Cola en Alemania eran destacados miembros nazis, y la compañía adoptó una política de ignorancia hacia la práctica de la eugenesia y el exterminio de judíos por parte de los nazis. Aunque en un principio pudiera parecer que el inicio de la II Guerra Mundial posicionaría a la compañía de Atlanta del lado americano y de los aliados, Coca-cola supo jugar muy bien su baza en un país que suponía el segundo mayor punto de venta del refresco a nivel internacional. En palabras de Eleanor Jones en su artículo Coca-cola va a la guerra “lo que salvó a Coca-cola Alemania de ser abolida por los dictadores nazis fue la estructura corporativa y la filosofía publicitaria de la compañía tan cercanas a la idea nazi de creación de un nuevo y poderoso orden mundial”, y que tan bien supieron reflejar en la publicidad de la época en la que las mujeres y hombres siempre sonrientes mostraban el “American way of life”. Otro de los capítulos oscuros de la historia de Coca-cola es la supuesta vinculación de la compañía con grupos de paramilitares sudamericanos, en la que no haré demasiado hincapié y es de obligada lectura el artículo de ARLAC (Asociación de Refugiados de América Latina y el Caribe) sobre la “historia negra de las aguas negras” y donde quedan patentes las numerosas ocasiones en las que la conocida marca de refrescos ha colaborado con mafias y grupos paramilitares en territorio sudamericano para supuestamente coaccionar, torturar, secuestrar e incluso asesinar a líderes sindicales de las plantas de fabricación.
EL TURISMO Y LA INFLUENCIA EN LA SOCIEDAD
lunes 2 de febrero de 2009
El turismo y su influencia en la sociedad.
El turismo atraves de los tiempos se a posicionado en la sociedad como una nueva forma de compartimiento con un grupo sea familiar, social o religioso por medio de atividades de conocimiento, entretenimiento, diversion y una nueva manera de conocer a colombia y el mundo.
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El turismo y su influencia en la sociedad.
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El turismo y su influencia en la sociedad.
El turismo atraves de los tiempos se a posicionado en la sociedad como una nueva forma de compartimiento con un grupo sea familiar, social o religioso por medio de atividades de conocimiento, entretenimiento, diversion y una nueva manera de conocer a colombia y el mundo.
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El turismo y su influencia en la sociedad.
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EVALUACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
martes 3 de febrero de 2009
EVALUACION DEL SERVICIO
A evaluacion del servicio
B pautas para evaluar el servicio
C instrumentos para evaluar el servicio
D analisis de los resultados de la evaluacion del servicio
E que hacer con la evaluacion del servicio
DESARROLLO DE CADA TEMA:
EVALUACION DEL SERVICIO
a) Evaluación del servicio :
El único juez del servicio es el cliente. El ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve solo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido.
En la actualidad, la evaluación constituye un instrumento esencial de la gestión de información que debe estar presente en todos los aspectos del funcionamiento de las unidades. En particular, su aplicación sistemática a los servicios y productos de información que brindan, permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y perfeccionar continua mente los mismos.
La norma NTC-ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “medición análisis y mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición, establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos todos
Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser consciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio
b) Pautas para evaluar el servicio:
· La naturaleza del servicio
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas
Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir
DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la
pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
c) Instrumentos para evaluar el servicio:
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las mas usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas e investigación de mercados, líneas 1800, software para medición de satisfacción del cliente y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com.
Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:
1. Definición del alcance de la evaluación: se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.
2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.
En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.
3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.
4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.
5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.
d) Análisis de los resultados de la evaluación del servicio
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que:
91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.
5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.
Sólo el 4% presentan reclamos.
Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes:
1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.
2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio.
La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:
· Carencia de información.
· Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
e) Que hacer con la evaluación del servicio
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.
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EVALUACION DEL SERVICIO
A evaluacion del servicio
B pautas para evaluar el servicio
C instrumentos para evaluar el servicio
D analisis de los resultados de la evaluacion del servicio
E que hacer con la evaluacion del servicio
DESARROLLO DE CADA TEMA:
EVALUACION DEL SERVICIO
a) Evaluación del servicio :
El único juez del servicio es el cliente. El ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve solo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido.
En la actualidad, la evaluación constituye un instrumento esencial de la gestión de información que debe estar presente en todos los aspectos del funcionamiento de las unidades. En particular, su aplicación sistemática a los servicios y productos de información que brindan, permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y perfeccionar continua mente los mismos.
La norma NTC-ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “medición análisis y mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición, establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos todos
Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser consciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio
b) Pautas para evaluar el servicio:
· La naturaleza del servicio
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas
Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir
DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la
pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
c) Instrumentos para evaluar el servicio:
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las mas usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas e investigación de mercados, líneas 1800, software para medición de satisfacción del cliente y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com.
Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:
1. Definición del alcance de la evaluación: se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.
2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.
En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.
3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.
4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.
5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.
d) Análisis de los resultados de la evaluación del servicio
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que:
91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.
5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.
Sólo el 4% presentan reclamos.
Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes:
1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.
2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio.
La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:
· Carencia de información.
· Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
e) Que hacer con la evaluación del servicio
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.
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SERVICIO AL CLIENTE
lunes 2 de febrero de 2009
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
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jueves 1 de enero de 2009
UN TEMA QUE SIGUE VIGENTE, EL SERVICIO AL CLIENTE.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
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lunes 28 de julio de 2008
Lección 37
Gestión de bases de Datos
La personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRM precisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite.
Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes y percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos.
El disponer de una precisa base de datos de clientes me permite definir diferentes grupos y efectuar un marketing específico para cada grupo. De especial importancia son las bases de datos para analizar la rentabilidad de los distintos segmentos de clientes.
FIN DEL CURSO.
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Lección 36
CRM
Entendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio.
Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"
El CRM estratégico trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio.
Indistintamente que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet, el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado. Del mismo modo los distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la información necesaria sobre el mismo.
Diferentes herramientas o soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la
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Lección 35
Programas de Fidelización
Existen múltiples variantes de los programas de fidelización:
• Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.
• Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas.
• Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club.
• Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos.
• Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
• Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.
Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se suele incrementar la vinculación con la entidad.
El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.
El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.
El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos.
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Lección 34
7.- INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.
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Lección 33
Recuperación del Servicio
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
• La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
• La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.
• La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
• Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
6.4.- Estrategias de Retención
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:
A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".
B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
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Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
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jueves 1 de enero de 2009
UN TEMA QUE SIGUE VIGENTE, EL SERVICIO AL CLIENTE.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
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lunes 28 de julio de 2008
Lección 37
Gestión de bases de Datos
La personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRM precisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite.
Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes y percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos.
El disponer de una precisa base de datos de clientes me permite definir diferentes grupos y efectuar un marketing específico para cada grupo. De especial importancia son las bases de datos para analizar la rentabilidad de los distintos segmentos de clientes.
FIN DEL CURSO.
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Lección 36
CRM
Entendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio.
Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"
El CRM estratégico trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio.
Indistintamente que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet, el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado. Del mismo modo los distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la información necesaria sobre el mismo.
Diferentes herramientas o soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la
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Lección 35
Programas de Fidelización
Existen múltiples variantes de los programas de fidelización:
• Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.
• Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas.
• Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club.
• Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos.
• Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
• Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.
Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se suele incrementar la vinculación con la entidad.
El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.
El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.
El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos.
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Lección 34
7.- INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.
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Lección 33
Recuperación del Servicio
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
• La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
• La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.
• La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
• Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
6.4.- Estrategias de Retención
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:
A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".
B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
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