SERVICIO AL CLIENTE

lunes 2 de febrero de 2009
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?

3. Imagen corporativa

-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?

4. Control de las emociones

-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?

5. El lenguaje corporal

-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente

6. ¿Qué signifia la calidad?

-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente

7. ¿Qué es un cliente?

-Clasificación de los tipos de cliente

8. ¿Qué son las ventas?

-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?

9. ¿Qué se entiende por necesidades?

-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

10. ¿Qué significa "satisfacción"?

-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?

Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.

11. ¿Qué es código del servicio?

-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

12. ¿Qué son los momentos de verdad?

-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?

13. ¿Qué son las estrategias del servicio?

-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas

14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

15. ¿Qué es la evaluación del servicio?

-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?

16. ¿Qué es el portafolio de servicios?

-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?

17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos

18. Los productos y servicios turísticos y sus características.

-Su presentación
-Su manejo comercial

19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos

20. El liderazgo
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jueves 1 de enero de 2009
UN TEMA QUE SIGUE VIGENTE, EL SERVICIO AL CLIENTE.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
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lunes 28 de julio de 2008
Lección 37
Gestión de bases de Datos

La personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRM precisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite.
Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes y percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos.
El disponer de una precisa base de datos de clientes me permite definir diferentes grupos y efectuar un marketing específico para cada grupo. De especial importancia son las bases de datos para analizar la rentabilidad de los distintos segmentos de clientes.

FIN DEL CURSO.
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Lección 36
CRM

Entendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio.
Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"
El CRM estratégico trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio.
Indistintamente que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet, el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado. Del mismo modo los distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la información necesaria sobre el mismo.
Diferentes herramientas o soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la
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Lección 35
Programas de Fidelización

Existen múltiples variantes de los programas de fidelización:

• Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.
• Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas.
• Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club.
• Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos.
• Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
• Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.
Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se suele incrementar la vinculación con la entidad.
El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.
El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.
El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos.
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Lección 34
7.- INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.
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Lección 33
Recuperación del Servicio

En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
• La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
• La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.
• La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
• Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
6.4.- Estrategias de Retención
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:
A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".
B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
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