EVALUACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

martes 3 de febrero de 2009
EVALUACION DEL SERVICIO
A evaluacion del servicio
B pautas para evaluar el servicio
C instrumentos para evaluar el servicio
D analisis de los resultados de la evaluacion del servicio
E que hacer con la evaluacion del servicio

DESARROLLO DE CADA TEMA:

EVALUACION DEL SERVICIO

a) Evaluación del servicio :
El único juez del servicio es el cliente. El ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve solo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido.
En la actualidad, la evaluación constituye un instrumento esencial de la gestión de información que debe estar presente en todos los aspectos del funcionamiento de las unidades. En particular, su aplicación sistemática a los servicios y productos de información que brindan, permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y perfeccionar continua mente los mismos.
La norma NTC-ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “medición análisis y mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición, establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos todos
Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser consciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio

b) Pautas para evaluar el servicio:
· La naturaleza del servicio
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas





Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir

DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la

pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

c) Instrumentos para evaluar el servicio:
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las mas usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas e investigación de mercados, líneas 1800, software para medición de satisfacción del cliente y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com.
Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:

1. Definición del alcance de la evaluación: se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.

2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.
En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

d) Análisis de los resultados de la evaluación del servicio
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que:

91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.

5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.

Sólo el 4% presentan reclamos.

Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes:

1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.

2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio.

La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:

· Carencia de información.

· Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.


En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.

e) Que hacer con la evaluación del servicio
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.
Publicado por servicio al cliente samuel en 5:21 1 comentarios